Firme noi, clienţi vechi
În „iepoca de aur“, lucrătorul în servicii avea un statut privilegiat, situat în ierarhia socială informală imediat după nomenclaturist (în unele cazuri, chiar invidiat de către acesta, datorită plusului de libertate de care se bucura, la beneficii materiale comparabile). Asta se datora penuriei generalizate, combinate cu menţinerea arbitrară a preţurilor cu amănuntul la un nivel simbolic.
Problema nu era să ai bani ca să cumperi ce-ţi trebuia, sau ce-ţi doreai, nici măcar să ai bani să plăteşti suprapreţul; problema era să cîştigi bunăvoinţa măcelarului, sau a recepţionerului, sau a chelnerului, sau a vînzătoarei de la magazinul de încălţăminte, care să accepte să-ţi primească şpaga. Mi-amintesc de restaurantul gol, cu plăcuţe pe care scria „rezervat“ pe toate mesele, şi de chelnerul care ne privea arţăgos şi accepta, în cele din urmă, să ne aşeze la o masă unde ne servea o friptură sleită şi-mi ţinea lecţii de „şcoala vieţii“, de lanţul slăbiciunilor prin care ajungeam la vînzătoarea de la magazinul de încălţăminte de unde căpătam (plătind dublu) o pereche de cizmuliţe pe care nici nu aveam dreptul să le despachetez înainte de a ajunge acasă.
Ideea e că raportul era inversat: clientul era la dispoziţia lucrătorului din servicii, el îi făcea curte, îi cîştiga bunăvoinţa – de unde şi termenul „deservire“ inventat în anii ’60 şi scris cu inocenţă pe firmele cooperaţiei socialiste.
Lucrurile s-au schimbat. Serviciile au fost repede abandonate de către stat (imediat după presă). Cei mai descurcăreţi dintre foştii oameni ai muncii, avînd şi ceva bani puşi deoparte, au devenit patronii cîte unui magazin, hotel, coafor (pardon, centru de înfrumuseţare). Ceilalţi au rămas ce erau – lucrători în servicii, deprivaţi de beneficiile penuriei de altădată. Dar nu prin ei s-au perpetuat vechile apucături. Marile trusturi prestatoare de servicii (reţele de magazine, firme de curierat, lanţuri hoteliere) au venit din Occident şi au impus noi modele de comportament pentru angajaţi. E drept, de cele mai multe ori, firmele occidentale de renume funcţionează în România sub formă de franşiză, ceea ce înseamnă că patronii au o oarecare libertate de a „adapta“ procedurile la obiceiul pămîntului.
Concurenţa l-a obligat pe lucrătorul din servicii la o schimbare a mentalităţii de şef al clientului. Nu prin el se perpetuează vechile năravuri. Mai degrabă, clientul este cel care şi-a păstrat timiditatea socialistă în faţa celui care ar trebui să-l servească. Să nu-l supere, să se comporte ca un tolerat în prăvălia care (totuşi) se ţine din banii lui. Înainte, trebuia să adopţi o poziţie umilă pentru că, în lipsa alternativei, dizgraţia vînzătorului te putea condamna la înfometare.
Să ne înţelegem, calitatea serviciilor pe care le primim e azi, în majoritatea locurilor, net superioară celei de acum 25 de ani. La fel de adevărat e că nu e la nivelul celei „de afară“. Vînzătoarele acre au ieşit la pensie, au venit în locul lor tinerèle care ştiu să zîmbească rece, cu profesionalism, angajate pe ochi frumoşi de către noii patroni.
Din păcate, tirania penuriei e, în cele mai multe cazuri, înlocuită de cea a preţurilor. Da, poţi să dai cu tifla vînzătorului arogant, să-l condamni să moară de foame cu rafturile pline şi magazinul gol. Să te duci alături. Dar alături rişti să găseşti un serviciu la fel de prost şi, în plus, mai scump. Iar cel de la care ai plecat va continua să prospere, căci după tine va veni altul, mai puţin pretenţios şi mai grăbit, care-i va cumpăra marfa. Mai trebuie să treacă puţin pînă să se nască o adevărată cultură a consumatorului. Asta înseamnă un fel de conştiinţă de clasă, adică înţelegerea interesului comun, manifestată prin înlocuirea raţionalităţii individuale (comoditatea) cu cea colectivă. Asta ar însemna acceptarea unui efort de a refuza un serviciu de proastă calitate, chiar cu riscul unei provizorii privări. Asta e dificultatea principală: consumatorul român a fost prea mult timp privat de prea multe lucruri, ca să mai accepte să se priveze, fie şi pentru scurt timp, de un serviciu de proastă calitate.
Mircea Kivu este sociolog.
