Răbdare şi tutun
Prima ninsoare din Bucureşti. Trebuie să ajung, din Crîngaşi, pe Bulevardul Vasile Milea. Sun să iau un taxi. Nu răspunde nimeni, toate liniile ocupate. Asta se întîmplă de fiecare dată cînd ninge sau plouă sau e meci. Atunci, taximetriştii nu prea mai răspund la staţii. Mi-a explicat odată cineva din branşă: cînd iei comandă la telefon, eşti obligat să-l duci pe client unde vrea, fie că e cursă lungă sau una de doar traversezi strada. Aşa că mulţi taximetrişti preferă, pe timp urît, să staţioneze prin puncte-cheie şi să-şi selecteze clienţii, în funcţie de lungimea cursei. Pentru că „salariile sînt mici“, îţi completezi veniturile din bacşiş. Şi există cîteva metode standard să faci rost de bacşiş. Cea mai sigură şi mai uzuală este să vorbeşti frumos cu clientul, să glumeşti, construind de fapt drumul către subiectul principal: nu te mai ajungi, domnule, cu banii. Ai probleme. Soţia bolnavă, copilul bolnav, părintele bolnav, el însuşi grav bolnav, cu alte cuvinte: „vai de mama lui“. Mai demult era şi metoda „restului“. Dar replica „n-am să vă dau rest, n-am mărunţiş“ este deja fumată iar clienţii au devenit şi ei abili – se asigură că au mărunţiş îndeajuns. Aşa că psihologia bacşişului a fost nevoită să avanseze. De la tacla la prietenie şi la familiarităţi de genul: nu vreţi să închidem aparatul, îmi daţi cît credeţi? (căci, nu-i aşa, acum sîntem prieteni). Una peste alta, taximetriştii s-au prins că e mai sigur cu vorba dulce şi cu insinuările.
Vorbind despre insinuări, vă este cunoscută replica: „Dar cine v-a lucrat aici, domnule, că e totul greşit, nu se mai poate face nimic?“ Replica generalizată a instalatorului în faţa unei ţevi fisurate. Bănuiesc că foarte mulţi am trăit acel scenariu care începe cu un lung oftat şi continuă cu o clătinare a capului, care îţi invadează, brusc, întregul cămin şi întreaga existenţă de o energie atît de negativă, încît simţi practic inutilitatea întregii tale vieţi. La ce bun totul? Căci, pînă la urmă, nimic nu rezistă, nimic nu contează, iar fericirea este doar o iluzie. Şi totul porneşte de la oftatul instalatorului în faţa ţevii.
Cu greu, îţi aduni puţinul optimism care mai sălăşluieşte prin celule şi îngaimi: „...dar, totuşi?“
Aici este punctul în care indici că începi să cedezi şi conferi putere totală operatorului de servicii. Fie el taximetrist, instalator, frizer, coafor. Întrebarea, cu iz de cerşeală, mai implică şi faptul că eşti dispus să faci orice şi chiar mai mult, doar ca să-ţi rezolve acea problemă de care în clipa respectivă ţine echilibrul existenţial. Este o capitulare directă, căci indică disperarea.
Acea disperare inutilă pe care o simţi şi la poştă, şi la ghişeul administraţiilor financiare, şi de fapt în faţa oricărui ghişeu.
Cultura ghişeului
Căci în România, vorbind despre servicii, vorbeşti de fapt despre o „cultură a ghişeului“. Acel ghişeu pe care îl întîlneşti fizic, fie la vreo instituţie, miriapod cu cozi extinse şi servicii lente, cu funcţionari importanţi şi clienţi umili(ţi), fie metaforic, cînd intri în contact cu acel gen de meseriaş care vrea să devină, în ochii tăi, unica salvare, omul cel mai important al momentului. De multe ori, dacă nu eşti familiarizat cu această cultură, sînt extrem de multe şansele să te apuce depresia. Căci dai mai mult decît face, înghiţi umilinţe şi rămîi şi cu sentimentul că ai fost prostit.
Cîţi nu am trăit „traumele“ timpului pierdut la o coadă de ghişeu, la care cînd ajungi ţi se oferă un întreg set de motive pentru care problema ta nu poate fi rezolvată? Nu stai la ghişeul potrivit, ghişeul intră în pauză, n-ai completat bine, n-ai formularul bun etc. etc., singura certitudine fiind faptul că dai greş, că nu faci nimic cum trebuie.
Operatorii de servicii au mai tot timpul impresia că sînt acolo ca să „îţi facă un serviciu“, nu ca să presteze o obligaţie asumată prin însăşi natura meseriei alese. Mă gîndesc la replica pe care o primesc de cele mai multe ori cînd, cumpărînd ceva, îi mulţumesc vînzătorului, iar acesta, în loc să răspundă „noi vă mulţumim“, răspunde aferat „cu plăcere“. Şi cred că aici nu este vorba doar despre o lacună educaţională, ci despre o mentalitate.
O mentalitate care se rezumă, în final, la întrebarea: de ce poate fi simplu, cînd poate fi complicat? – întrebare al cărei răspuns general s-ar referi, de fapt, la lipsa de profesionalism.
Pentru că este lipsă de profesionalism cînd instalatorul pe care îl plăteşti regeşte şi căruia îi mai dai şi niţel pe deasupra pentru că ai impresia că ţi-a făcut treabă bună îţi spune detaşat şi dezinvolt, la telefon, cînd îl suni disperată pentru că abia instalatul calorifer a şi început să curgă: „este normal, aşteptaţi doar să se depună mîzga şi n-o să mai curgă“, sau cînd vînzătoarea nu te lasă să probezi o rochie pentru că ea crede că e prea mică şi n-are sens s-o încerci, sau cînd te duci la un atelier de reparaţii pentru hainele de piele şi prima replică a pielarului este „nu se poate face nimic“, urmînd ca abia mai apoi să înceapă să cotrobăie prin plase şi să vadă dacă totuşi te poate „servi“, sau cînd chelnerii de la hotelul unde eşti cazat se comportă de parcă ţi-ar face o favoare cînd îţi aduc o băutură de la barul care nu aparţine de restaurant, ci de barul hotelului.
Şi ţi-o mai şi trîntesc pe masă cu reproş.
Exemplele sînt nenumărate şi sînt susţinute de realitatea statistică.
Calitatea serviciilor în statistici
Conform unor studii recente, Studii Mystery Shopping, aparţinînd unei companii axate pe educarea antreprenoriatului (VBS Business Solution), principalele lanţuri de supermarket din România au înregistrat deficienţe majore în ceea ce priveşte amabilitatea personalului (doar 27% dintre casierii evaluaţi au mulţumit clienţilor pentru cumpărăturile efectuale). Explicaţia poate deriva şi din „goana după cîştig“ a patronilor. În lipsa unor salarii motivante, unui vînzător îi este astfel egal dacă salută sau nu, dacă mulţumeşte sau nu. Atitudinea lui rămîne doar în baza celor şapte ani de acasă. În ceea ce priveşte taximetriştii, un procent mai mare de 50% dintre cei evaluaţi în aceste studii omit să întrebe, de exemplu, care este ruta preferată a clientului. Mai mult – se specifică în studiu –, mulţi taximetrişti propun clienţilor un tarif prestabilit, fără pornirea aparatului.
În domeniul serviciilor bancare, doar 37% dintre unităţile bancare analizate au oferit o simulare personalizată, listînd graficul de rambursare sau consiliere pentru un produs adaptat necesităţilor clientului. Exemplele pot continua, studiile cuprinzînd analize din domeniul hotelier, restaurante, IT sau instituţii de sănătate.
Un alt studiu, aparţinînd de data aceasta unei companii de training şi consultanţă, Trend Consult Group, confirmă această lipsă de profesionalism. „Doar 37% dintre vînzători investighează nevoile clientului înainte de a propune o soluţie. Ceilalţi, aproape două treimi, prezintă soluţii făcînd presupunerea că acel client ar putea avea nevoie de produsul sau serviciul lor. Cînd nu investighează nevoile, vînzătorului nu-i rămîne de făcut decît să îşi laude produsul şi să forţeze vînzarea.“ Concluzia studiului este una pe cît de tranşantă pe atît de evidentă: „Vînzătorii români nu ştiu să vîndă.“
Ce ne rămîne de făcut?
Ca să răzbaţi în această lume dură a serviciilor, trebuie să fii, în primul rînd, perseverent. Să înveţi din greşeli. Să vorbeşti pe limba funcţionarului cu care ai de-a face. Să întrebi de zece ori ceva, dacă nu înţelegi explicaţia grăbită şi trunchiată care ţi se oferă pe un ton superior. Să nu te laşi intimidat de presiunea cozii din spate (care de multe ori va trece de partea prestatorului de servicii, ca să „se pună bine“), şi nici de tonul acru al ghişeistei. Să nu cedezi, de vreme ce ai reuşit să ajungi în faţă. Trebuie să zîmbeşti şi să dai impresia că tu eşti stăpînul. Tu controlezi situaţia, nu te laşi intimidat şi, orice ar fi, nu te lăsa alungat de la ferăstruica ghişeului (fizic sau metaforic) fără luptă psihologică aprigă. Dacă nu e vorba despre ghişeu, ci despre un instalator sau electrician sau chiar un chelner sau vînzător, trebuie să-ţi cunoşti drepturile şi să-l faci pe respectivul să înţeleagă că le cunoşti.
Căci, deşi n-ar trebui să fie, sfera serviciilor din România este o lume dură ce se bazează pe jocul absurd „care pe care“, o situaţie pe care doar mentalitatea clientului o mai poate schimba. Dacă însă acceptăm în continuare înghiţirea necondiţionată de găluşti, vom primi, în continuare, găluşti. În orice caz, pentru ca toate sfaturile de mai sus să funcţioneze, este necesară şi vitală tradiţionala, experimentata şi îndelung demonstrata zicală „răbdare şi tutun“.
