Răbdare şi tutun

Publicat în Dilema Veche nr. 561 din 13-19 noiembrie 2014
Răbdare şi tutun jpeg

Prima ninsoare din Bucureşti. Trebuie să ajung, din Crîngaşi, pe Bulevardul Vasile Milea. Sun să iau un taxi. Nu răspunde nimeni, toate liniile ocupate. Asta se întîmplă de fiecare dată cînd ninge sau plouă sau e meci. Atunci, taximetriştii nu prea mai răspund la staţii. Mi-a explicat odată cineva din branşă: cînd iei comandă la telefon, eşti obligat să-l duci pe client unde vrea, fie că e cursă lungă sau una de doar traversezi strada. Aşa că mulţi taximetrişti preferă, pe timp urît, să staţioneze prin puncte-cheie şi să-şi selecteze clienţii, în funcţie de lungimea cursei. Pentru că „salariile sînt mici“, îţi completezi veniturile din bacşiş. Şi există cîteva metode standard să faci rost de bacşiş. Cea mai sigură şi mai uzuală este să vorbeşti frumos cu clientul, să glumeşti, construind de fapt drumul către subiectul principal: nu te mai ajungi, domnule, cu banii. Ai probleme. Soţia bolnavă, copilul bolnav, părintele bolnav, el însuşi grav bolnav, cu alte cuvinte: „vai de mama lui“. Mai demult era şi metoda „restului“. Dar replica „n-am să vă dau rest, n-am mărunţiş“ este deja fumată iar clienţii au devenit şi ei abili – se asigură că au mărunţiş îndeajuns. Aşa că psihologia bacşişului a fost nevoită să avanseze. De la tacla la prietenie şi la familiarităţi de genul: nu vreţi să închidem aparatul, îmi daţi cît credeţi? (căci, nu-i aşa, acum sîntem prieteni). Una peste alta, taximetriştii s-au prins că e mai sigur cu vorba dulce şi cu insinuările.

Vorbind despre insinuări, vă este cunoscută replica: „Dar cine v-a lucrat aici, domnule, că e totul greşit, nu se mai poate face nimic?“ Replica generalizată a instalatorului în faţa unei ţevi fisurate. Bănuiesc că foarte mulţi am trăit acel scenariu care începe cu un lung oftat şi continuă cu o clătinare a capului, care îţi invadează, brusc, întregul cămin şi întreaga existenţă de o energie atît de negativă, încît simţi practic inutilitatea întregii tale vieţi. La ce bun totul? Căci, pînă la urmă, nimic nu rezistă, nimic nu contează, iar fericirea este doar o iluzie. Şi totul porneşte de la oftatul instalatorului în faţa ţevii.

Cu greu, îţi aduni puţinul optimism care mai sălăşluieşte prin celule şi îngaimi: „...dar, totuşi?“

Aici este punctul în care indici că începi să cedezi şi conferi putere totală operatorului de servicii. Fie el taximetrist, instalator, frizer, coafor. Întrebarea, cu iz de cerşeală, mai implică şi faptul că eşti dispus să faci orice şi chiar mai mult, doar ca să-ţi rezolve acea problemă de care în clipa respectivă ţine echilibrul existenţial. Este o capitulare directă, căci indică disperarea.

Acea disperare inutilă pe care o simţi şi la poştă, şi la ghişeul administraţiilor financiare, şi de fapt în faţa oricărui ghişeu.

Cultura ghişeului

Căci în România, vorbind despre servicii, vorbeşti de fapt despre o „cultură a ghişeului“. Acel ghişeu pe care îl întîlneşti fizic, fie la vreo instituţie, miriapod cu cozi extinse şi servicii lente, cu funcţionari importanţi şi clienţi umili(ţi), fie metaforic, cînd intri în contact cu acel gen de meseriaş care vrea să devină, în ochii tăi, unica salvare, omul cel mai important al momentului. De multe ori, dacă nu eşti familiarizat cu această cultură, sînt extrem de multe şansele să te apuce depresia. Căci dai mai mult decît face, înghiţi umilinţe şi rămîi şi cu sentimentul că ai fost prostit.

Cîţi nu am trăit „traumele“ timpului pierdut la o coadă de ghişeu, la care cînd ajungi ţi se oferă un întreg set de motive pentru care problema ta nu poate fi rezolvată? Nu stai la ghişeul potrivit, ghişeul intră în pauză, n-ai completat bine, n-ai formularul bun etc. etc., singura certitudine fiind faptul că dai greş, că nu faci nimic cum trebuie.

Operatorii de servicii au mai tot timpul impresia că sînt acolo ca să „îţi facă un serviciu“, nu ca să presteze o obligaţie asumată prin însăşi natura meseriei alese. Mă gîndesc la replica pe care o primesc de cele mai multe ori cînd, cumpărînd ceva, îi mulţumesc vînzătorului, iar acesta, în loc să răspundă „noi vă mulţumim“, răspunde aferat „cu plăcere“. Şi cred că aici nu este vorba doar despre o lacună educaţională, ci despre o mentalitate.

O mentalitate care se rezumă, în final, la întrebarea: de ce poate fi simplu, cînd poate fi complicat? – întrebare al cărei răspuns general s-ar referi, de fapt, la lipsa de profesionalism.

Pentru că este lipsă de profesionalism cînd instalatorul pe care îl plăteşti regeşte şi căruia îi mai dai şi niţel pe deasupra pentru că ai impresia că ţi-a făcut treabă bună îţi spune detaşat şi dezinvolt, la telefon, cînd îl suni disperată pentru că abia instalatul calorifer a şi început să curgă: „este normal, aşteptaţi doar să se depună mîzga şi n-o să mai curgă“, sau cînd vînzătoarea nu te lasă să probezi o rochie pentru că ea crede că e prea mică şi n-are sens s-o încerci, sau cînd te duci la un atelier de reparaţii pentru hainele de piele şi prima replică a pielarului este „nu se poate face nimic“, urmînd ca abia mai apoi să înceapă să cotrobăie prin plase şi să vadă dacă totuşi te poate „servi“, sau cînd chelnerii de la hotelul unde eşti cazat se comportă de parcă ţi-ar face o favoare cînd îţi aduc o băutură de la barul care nu aparţine de restaurant, ci de barul hotelului.

Şi ţi-o mai şi trîntesc pe masă cu reproş.

Exemplele sînt nenumărate şi sînt susţinute de realitatea statistică.

Calitatea serviciilor în statistici

Conform unor studii recente, Studii Mystery Shopping, aparţinînd unei companii axate pe educarea antreprenoriatului (VBS Business Solution), principalele lanţuri de supermarket din România au înregistrat deficienţe majore în ceea ce priveşte amabilitatea personalului (doar 27% dintre casierii evaluaţi au mulţumit clienţilor pentru cumpărăturile efectuale). Explicaţia poate deriva şi din „goana după cîştig“ a patronilor. În lipsa unor salarii motivante, unui vînzător îi este astfel egal dacă salută sau nu, dacă mulţumeşte sau nu. Atitudinea lui rămîne doar în baza celor şapte ani de acasă. În ceea ce priveşte taximetriştii, un procent mai mare de 50% dintre cei evaluaţi în aceste studii omit să întrebe, de exemplu, care este ruta preferată a clientului. Mai mult – se specifică în studiu –, mulţi taximetrişti propun clienţilor un tarif prestabilit, fără pornirea aparatului.

În domeniul serviciilor bancare, doar 37% dintre unităţile bancare analizate au oferit o simulare personalizată, listînd graficul de rambursare sau consiliere pentru un produs adaptat necesităţilor clientului. Exemplele pot continua, studiile cuprinzînd analize din domeniul hotelier, restaurante, IT sau instituţii de sănătate.

Un alt studiu, aparţinînd de data aceasta unei companii de training şi consultanţă, Trend Consult Group, confirmă această lipsă de profesionalism. „Doar 37% dintre vînzători investighează nevoile clientului înainte de a propune o soluţie. Ceilalţi, aproape două treimi, prezintă soluţii făcînd presupunerea că acel client ar putea avea nevoie de produsul sau serviciul lor. Cînd nu investighează nevoile, vînzătorului nu-i rămîne de făcut decît să îşi laude produsul şi să forţeze vînzarea.“ Concluzia studiului este una pe cît de tranşantă pe atît de evidentă: „Vînzătorii români nu ştiu să vîndă.“

Ce ne rămîne de făcut?

Ca să răzbaţi în această lume dură a serviciilor, trebuie să fii, în primul rînd, perseverent. Să înveţi din greşeli. Să vorbeşti pe limba funcţionarului cu care ai de-a face. Să întrebi de zece ori ceva, dacă nu înţelegi explicaţia grăbită şi trunchiată care ţi se oferă pe un ton superior. Să nu te laşi intimidat de presiunea cozii din spate (care de multe ori va trece de partea prestatorului de servicii, ca să „se pună bine“), şi nici de tonul acru al ghişeistei. Să nu cedezi, de vreme ce ai reuşit să ajungi în faţă. Trebuie să zîmbeşti şi să dai impresia că tu eşti stăpînul. Tu controlezi situaţia, nu te laşi intimidat şi, orice ar fi, nu te lăsa alungat de la ferăstruica ghişeului (fizic sau metaforic) fără luptă psihologică aprigă. Dacă nu e vorba despre ghişeu, ci despre un instalator sau electrician sau chiar un chelner sau vînzător, trebuie să-ţi cunoşti drepturile şi să-l faci pe respectivul să înţeleagă că le cunoşti.

Căci, deşi n-ar trebui să fie, sfera serviciilor din România este o lume dură ce se bazează pe jocul absurd „care pe care“, o situaţie pe care doar mentalitatea clientului o mai poate schimba. Dacă însă acceptăm în continuare înghiţirea necondiţionată de găluşti, vom primi, în continuare, găluşti. În orice caz, pentru ca toate sfaturile de mai sus să funcţioneze, este necesară şi vitală tradiţionala, experimentata şi îndelung demonstrata zicală „răbdare şi tutun“. 

image png
„O vîscozitate, sau altceva analog”
Înlocuirea unei piese de schimb presupune îndeobște oprirea mașinăriei, „scoaterea din priză” a ansamblului care trebuie reparat.
p 10 jpg
Grefe, transplant, înlocuiri de organe
Dimineața, doctorii își pun repede la loc „piesele” și pleacă la drum.
p 11 jpg
Despre viața eternă. Un creier în borcan
ă mă salvez în cer? Păi, ce discutăm noi aici, domnule, neuroștiințe, filosofie, transumanism sau teologie? În halul ăsta am ajuns? Doamne ferește!
p 12 jpg
Făpturi de unică folosință
Dar pentru a fi, realmente, mai buni, trebuie să găsim ieșirea din labirint.
image png
Poema centralei
Am găsit-o aici, montată de fostul proprietar, și va împlini în curînd 22 de ani.
p 13 jos  la Prisecaru jpg
Piese de schimb
Sperăm ca prin aceste considerații elementare să vă fi trezit dorința de a afla mai multe aspecte legate de acest capitol și curiozitatea de a urmări mai îndeaproape subiectul.
p 14 jpg
(Sub)ansambluri cognitive
Omul nu mai este, poate, măsura tuturor lucrurilor.
p 16 foto C  Mierlescu credit MNLR jpg
Cu ură și abjecție
Mă amuz și eu, dar constatativ, de un alt episod, grăitor, zic eu, cît zece.
image png
Groapa, cazul și centenarul
Eugen Barbu (20 februarie 1924 – 7 septembrie 1993) este, probabil, cel mai detestabil și mai controversat scriitor român din postbelicul literar românesc.
p 10 adevarul ro jpg
Dilemele decadenței
Există aici, poate, o secretă soteriologie la confiniile cu sensibilitatea decadentă, și anume credința că printr-o înălțare estetică deasupra oricărei etici contingente.
p 11 WC jpg
„Biografia detestabilă” și „opera admirabilă”
Groapa, cîteva nuvele din Oaie și ai săi ori Prînzul de duminică, parabolele decadente Princepele și Săptămîna nebunilor sînt titluri de neocolit.
p 12 Pe stadionul Dinamo, 1969 jpg
Montaje despre un mare prozator
Din dorința de a da autenticitate însemnării, autorul s-a slujit și de propria biografie. Cititorul va fi înțeles astfel semnificația primului montaj.
p 13 Eugen Barbu, Marcela Rusu, Aurel Baranga foto Ion Cucu credit MNLR jpg
Ce trebuie să faci ca să nu mai fii citit
Nu cred că Barbu e un scriitor mare, dar Groapa rămîne un roman bun (preferata mea e scena nunții) și pînă și-n Principele sînt pagini de foarte bună literatură.
p 14 credit MNLR jpg
Cele trei „Grații” ale „Împăratului Mahalalei”
Se pune, astfel, întrebarea ce ratează și unde ratează acest scriitor: fie în proasta dozare a elementului senzațional, fie în inabila folosire a șablonului ideologic.
image png
Dalí la București
Dalí vorbește românilor pe limba lor, spunîndu‑le, totuși, o poveste pe care nu o pot auzi de la nici un alt artist.
p 11 credit ARCUB jpg
Space venus Museum jpg
Declarația de independență a imaginației
și drepturile omului la propria sa nebunie
În coșmarul unei Venus americane, din beznă apare (ticsit de umbrele uscate) vestitul taxi al lui Cristofor Columb.
p 12 credit ARCUB jpg
Gala
Numai Gala și Dalí sînt deghizați într‑o mitologie deja indestructibilă.
Charme Pendentif Avide Dollars jpg
Suprarealismul sînt eu! Avida Dollars
Materia nu poate fi spiritualizată decît dacă o torni în aur.
047 jpg
Viziunea suprarealistă a lumii
Ne aflăm pe versantul opus lucidității gîndului. Intrăm în ținutul somnului, al tainei, adică în zona de umbră a vieții.
p 14 credit ARCUB jpg
Dalí în România?
Dacă ar fi să căutăm influența lui Dalí în arta românească, este necesar ca mai întîi să înțelegem cine și ce a fost Salvador Dalí.
image png
Mințile înfierbîntate
Cu alte cuvinte, cum diferă noile forme de fanatism de cele din trecut?
p 10 adevarul ro jpg
Dragă Domnule Cioran,
Pe vremuri, m-ați fi vrut arestat; acum, trebuie să-mi acceptați o „distanță ironică de destinul nostru”. Vai, lumea merge înainte cu „semi-idealuri”!
p 11 jpg

Parteneri

Vidin  Bulgaria, Foto Daniel Guță ADEVĂRUL   (3) JPG
Motivele pentru care Bulgaria devine atractivă: „Imaginează-ți Serbia, dar cu un litoral frumos și integrare europeană”
Salariile mici în comparație cu cele din alte state ale Uniunii Europene nu îi descurajează pe mulți bulgari să prezinte cu mândrie avantajele vieții în țara lor. Bulgaria este descrisă ca un loc unde se poate trăi decent, chiar și fără salarii occidentale, iar câteva lucruri aparte o fac atractivă.
luta iovita colaj captura video jpg
Luță Ioviță, taragotistul din Banat care a oprit Primul Război Mondial pentru o oră
Ion Luță Ioviță s-a născut pe 6 ianuarie 1883 în satul Dalci, lângă Caransebeș, și a devenit o legendă a Banatului prin muzica sa și prin povestea vieții sale. Un moment remarcabil din biografia lui s-a petrecut pe frontul italian al Primului Război Mondial.
Poiana Pelegii Retezat Imagini aeriene Foto Daniel Guță ADEVĂRUL (21) jpg
Cum a fost înființat Parcul Național Retezat. Alexandru Borza, savantul care a luptat pentru „sanctuarul gigantic al naturii”
Retezatul, primul parc național înființat în România, a împlinit 90 de ani de existență. Vechi domeniu de vânătoare al familiilor nobiliare, ținutul pădurilor seculare și al lacurilor glaciare a devenit una dintre cele mai prețioase rezervații ale naturii din România.
fcsb sarbatoare fb jpg
euro dolar 1 png
Dolarul se întărește în urma acordului comercial SUA-China. „La timp pentru a salva Crăciunul”, spun experții
Dolarul american a recuperat o parte din declinul puternic după „armistițiul” din războiul comercial cu China, în condițiile în care indicele monedei atinsese pe 21 aprilie o scădere de 10,4%.
Papa Ioan Paul al II lea
18 mai: Ziua în care s-a născut Papa Ioan Paul al II-lea, primul Suveran Pontif de origine slavă
La 18 mai 1920 s-a născut Papa Ioan Paul al II-lea, primul papa de origine slavă, iar în 1868 s-a născut Țarul Nicolae al II-lea al Rusiei. În anul 1897, Bram Stoker publica la Londra romanul Dracula.
INSTANT ILUSTRATIE VOT PARLAMENTARE 19 INQUAM Photos Octav Ganea jpg
LIVE TEXT Alegeri prezidențiale 2025, turul II. Românii își aleg președintele
Românii își aleg președintele pentru următorii cinci ani. Procesul de vot a început în diaspora joi, 15 mai, la ora 22:00 (ora României), odată cu deschiderea primei secții de votare în Auckland, Noua Zeelandă. În țară, votul se desfășoară duminică între orele 7:00 și 21:00.
Regele Charles 14 mai Foto Profimedia (2) jpg
Lupta regelui Charles cu cancerul. Monarhul britanic a primit diagnosticul la mai puțin de un an de la încoronare
La mai puțin de un an de la încoronare, regele Charles, în vârstă de 76 de ani, a fost diagnosticat cu o formă nespecificată de cancer, descoperit în timp ce era supus unui tratament pentru o problemă benignă de sănătate, legată de o prostată mărită.
flowers 2162026 1280 jpg
Horoscop săptămâna 18-24 mai 2025. Universul protejează 3 zodii care au parte de o schimbare majoră de energie
Săptămâna 18 – 24 mai 2025 marchează o schimbare semnificativă de energie în plan astrologic, odată cu începutul unui nou sezon zodiacal și cu o mutare importantă a lui Saturn, planeta disciplinei și a karmei.