Prin rela╚Ťia cu clientul

Publicat în Dilema Veche nr. 888 din 15 - 21 aprilie 2021
Prin rela╚Ťia cu clientul jpeg

├Än urm─â cu doi-trei ani, administram paginile de Facebook ale companiei pentru care lucram. Fiind ├«n plin─â campanie de promovare a unui credit destinat micilor agricultori, post─ârile sponsorizate adunau destul de multe comentarii ╚Öi mesaje de la cei interesa╚Ťi. R─âspundeam pe r├«nd, c├«t mai simplu ╚Öi concis, d─âdeam detalii unde era cazul, puneam ├«ntreb─âri dac─â nu era clar. Mul╚Ťumeam de fiecare dat─â ╚Öi ar─âtam disponibilitatea pentru detalii. Pe l├«ng─â cei interesa╚Ťi, se str├«ngeau ╚Öi comentarii de la persoane care n-aveau leg─âtur─â cu creditarea. Care erau nemul╚Ťumite de guvernare sau spuneau c─â ╚Ťara e plin─â de ho╚Ťi, ÔÇ×deci s├«ntem cu to╚Ťii a╚ÖaÔÇŁ. ├Än unele cazuri, pu╚Ťine ╚Öi extreme, l─âsau ╚Öi c├«te o ├«njur─âtur─â. ├Äncercam s─â r─âspund acolo unde era cazul, pe cele nepoliticoase le ignoram complet sau le ╚Ötergeam.

Mediul online ofer─â aceast─â posibilitate, ca oamenii s─â ├«╚Öi exprime diverse curiozit─â╚Ťi, opinii, chiar frustr─âri f─âr─â rezerve. Am ├«ncercat s─â ├«mi imaginez dac─â vreunul dintre cei care comentau, ajuns fa╚Ť─â ├«n fa╚Ť─â cu colegii mei, la ghi╚Öeu, ar fi fost mai rezervat sau ar fi avut aceea╚Öi ÔÇ×├«ndr─âzneal─âÔÇŁ. Internetul scurteaz─â timpi, ne scute╚Öte de drumuri, dar e ╚Öi un spa╚Ťiu unde impolite╚Ťea ├«╚Öi g─âse╚Öte mai u╚Öor locul.

Cu toate astea, clien╚Ťii au de multe ori pove╚Ötile lor ╚Öi le aduc cu ei, chiar ╚Öi acolo unde este o rela╚Ťie de v├«nzare-cump─ârare. Cea mai bun─â ╚Öcoal─â despre cum s─â m─â comport cu clientul am avut-o ├«n studen╚Ťie, c├«nd lucram ca promoter, pentru o agen╚Ťie de publicitate. Da, eram una dintre persoanele acelea pe care le g─âseai la raft ├«n supermarket ╚Öi ├«ncercau s─â te conving─â s─â alegi un produs anume sau s─â ├«l degu╚Öti, chiar, dup─â caz. ╚śi mie mi se p─âreau uneori agasante, dar uit├«ndu-m─â ├«n urm─â a fost o ╚Öcoal─â foarte bun─â.

Training-urile de la agen╚Ťie era foarte serioase. Ne povesteau despre avantajele produsului, f─âceam repeti╚Ťii ╚Öi jocuri de rol. Fiecare primea sugestii de adres─âri ╚Öi feedback pentru felul cum ne comportam. ├Änv─â╚Ťam pe bune ce ├«nseamn─â ÔÇ×clientul ├«nainte de toateÔÇŁ. Aveam target de v├«nzare ╚Öi, uneori, bonusuri dac─â ├«l dep─â╚Öeam. Plecam de acolo cu poezia bine ├«nv─â╚Ťat─â.

Pentru ce nu m─â preg─âteau acele training-uri erau pove╚Ötile clien╚Ťilor. Am ascultat at├«t de multe persoane care povesteau despre pisicile lor dragi, care le a╚Öteapt─â acas─â ner─âbd─âtoare, c├«nd promovam m├«ncare pentru pisici ├«ntr-un hipermarket. Pove╚Öti despre copii, c├«nd promovam iaurturi, ╚Öi despre medici denti╚Öti mai mult sau mai pu╚Ťin buni, c├«nd promovam past─â de din╚Ťi, ├«nc├«t sf├«r╚Öeam tob─â de informa╚Ťii ├«n domenii diverse, la final de zi. Despre discu╚Ťia de aproape 15 minute cu o doamn─â, a c─ârei pisic─â o a╚Ötepta acas─â ├«n fa╚Ťa u╚Öii, ├«mi amintesc ╚Öi ast─âzi. A cump─ârat mai multe cutii de m├«ncare pentru pisici, iar a doua zi a revenit s─â mai cumpere, pentru c─â pisica era fericit─â. Locuia singur─â, doar cu pisica.

Interac╚Ťiunile cu at├«t de multe persoane m-au ajutat s─â ├«nv─â╚Ť c├«nd s─â insist ╚Öi c├«nd s─â m─â retrag. C├«nd s─â repet ÔÇ×poeziaÔÇŁ ╚Öi c├«nd s─â tac. ├Ämi d─âdeam seama, la final de zi, c─â multe dintre acele persoane aveau nevoie s─â fie ascultate. ╚śi poate c─â nu conta c─â eram eu sau altcineva, pentru ele important─â era rela╚Ťia. Re╚Ťeta care func╚Ťiona cel mai bine era s─â fiu amabil─â tot timpul, prietenoas─â doar atunci c├«nd mi se r─âspundea cu prietenie ╚Öi mereu dispus─â s─â ascult. Sigur, dup─â c├«teva ore de stat ├«n picioare l├«ng─â frigiderul de lactate, nu-mi ie╚Öea tot timpul s─â-i ascult pe clien╚Ťi, ├«ns─â politicoas─â eram de fiecare dat─â. C├«nd mi-am dat seama c─â exist─â o leg─âtur─â ├«ntre experien╚Ťa pe care o are clientul ├«n rela╚Ťia cu mine ╚Öi rezultatele mele, am ├«nceput s─â am v├«nz─âri ╚Öi mai bune. ├Ämi era clar c─â e important produsul, cu ambalajul s─âu cu tot ╚Öi reputa╚Ťia firmei produc─âtoare, ├«ns─â ce mai putea s─â influen╚Ťeze o p─ârere pe jum─âtate format─â, uneori, era prezen╚Ťa promoter-ului. Modul ├«n care m─â adresam, ├«n╚Ťelegerea pe care o aveam fa╚Ť─â de anumite temeri sau frustr─âri ale celor cu care vorbeam. ├Änt├«lneam oameni sceptici, care se ├«ndoiau c─â produsele erau de calitate sau se temeau c─â nu erau, de╚Öi era vorba de produse premium, ├«n general. Cu ei ├«mi p─ârea cel mai greu.

Pe vremea aceea nu ╚Ötiam despre customer experience, acest domeniu nou, care se ocupa de studiul experien╚Ťei clien╚Ťilor, despre care am aflat mai multe ├«n urm─â cu doi-trei ani. Ana Iorga, specialist ├«n neuromarketing ╚Öi fondatoarea Buyer Brain, mi-a explicat ce se ├«nt├«mpl─â ├«n creierul unei persoane, atunci c├«nd i se vorbe╚Öte mai mult sau mai pu╚Ťin frumos: ÔÇ×Exist─â ├«n creierul nostru ni╚Öte neuroni-oglind─â care ne ajut─â s─â ├«i ├«n╚Ťelegem pe ceilal╚Ťi. Cu ajutorul lor empatiz─âm ╚Öi ├«nv─â╚Ť─âm. Ace╚Ötia practic reproduc activitatea sau atitudinea pe care o vedem ├«n fa╚Ťa noastr─â. S├«nt foarte importan╚Ťi ├«n procesul de ├«nv─â╚Ťare ÔÇô a╚Öa ├«nva╚Ť─â copiii ÔÇô ╚Öi dup─â aceea, la adul╚Ťi, at├«t ├«n procesul de ├«nv─â╚Ťare, c├«t ╚Öi ├«n cel de reproducere. C├«nd ╚Ťip─â cineva la mine, automat m─â enervez, spre exemplu. De asta e important s─â z├«mbim, s─â vorbim frumos, pentru c─â automat ╚Öi ceilal╚Ťi vor fi mai dispu╚Öi s─â z├«mbeasc─âÔÇŁ.

Dac─â ne prive╚Öte cineva de sus sau se poart─â ur├«t cu noi, creierul prive╚Öte aceast─â situa╚Ťie ca pe o amenin╚Ťare, ca pe o situa╚Ťie care nu este bun─â pentru noi. Atunci tendin╚Ťa e s─â plec─âm, s─â ie╚Öim din acea situa╚Ťie, chiar dac─â inten╚Ťia era una de cump─ârare, spune Ana Iorga. ÔÇ×Legat de polite╚Ťe, mai este un principiu care spune c─â dac─â ne d─â cineva ceva, automat sim╚Ťim impulsul s─â facem la fel. De aceea exist─â magazine care pun bomboane la intrare, spre exemplu.ÔÇŁ ├Än acela╚Öi timp, dac─â i se vorbe╚Öte frumos, clientul este mai predispus s─â r─âspund─â la fel, chiar s─â ia decizii de cump─ârare ├«n favoarea noastr─â, explic─â Ana Iorga.

├Än ultimul an, m-am g├«ndit la cei care lucreaz─â ├«n rela╚Ťie direct─â cu clientul. Care stau zilnic cu masca pe fa╚Ť─â ╚Öi cu teama de ├«mboln─âvire prezent─â (care m─â g├«ndesc c─â e inevitabil─â, fiind expu╚Öi). Poate chiar cu teama pierderii locului de munc─â, ├«n unele cazuri, sau cu presiunea target-ului. M-am ├«ntrebat cum reu╚Öesc ei, ├«n perioada asta, s─â se men╚Ťin─â z├«mbitori ╚Öi amabili.

Vera Ularu este specialistă în comunicare.

B─ât─âlia cu gigan╚Ťii jpeg
Iluzii, dezamăgiri și orgolii rănite
În acest Dosar antinostalgic ne-am propus să analizăm această istorie a iluziilor, dezamăgirilor și orgoliilor rănite la trei decenii (și ceva) după prăbușirea imperiului sovietic.
Urma s─â fie cea de A Treia Rom─â, dar a rezultat cel de Al Patrulea Reich ÔÇô despre logica (╚Öi mo╚Ötenirea) Uniunii Sovietice jpeg
Urma s─â fie cea de-A Treia Rom─â, dar a rezultat cel de-Al Patrulea Reich ÔÇô despre logica (╚Öi mo╚Ötenirea) Uniunii Sovietice
URSS a fost simultan o negare (a fostei elitei politice, pe care a eradicat-o acas─â ╚Öi ├«n ╚Ť─ârile subjugate), dar ├«nc─â ╚Öi mai mult o prelungire (geopolitic vorbind) a vechiului Imperiu ╚Üarist.
Vladimir Putin și noua identitate imperială rusă jpeg
Vladimir Putin și noua identitate imperială rusă
Cum se face că o naţiune capabilă să genereze o cultură atît de puternică e incapabilă să genereze o politică raţională?
Povești de familie jpeg
Povești de familie
Prin m─ârturiile familiei, am cunoscut prima fa╚Ťet─â a URSS-ului. A doua fa╚Ťet─â am descoperit-o prin cercetare ╚Öi jurnalism.
Fantomele Imperiului jpeg
Fantomele Imperiului
Aceleași uniforme, aceeași atitudine menită să intimideze, aceeași impasibilitate a celui care exercită autoritatea.
Ce logic─â are r─âzboiul? ÔÇô Ucraina ca zon─â tampon ├«ntre (fosta) URSS ╚Öi NATO jpeg
Ce logic─â are r─âzboiul? ÔÇô Ucraina ca zon─â-tampon ├«ntre (fosta) URSS ╚Öi NATO
În prezent, Ucraina este într-adevăr o zonă gri, între Rusia și NATO, sau între Rusia și lumea occidentală, un teritoriu unde se dă lupta principală între sisteme de valori.
ÔÇ×Comunismul p─âtrunde ├«n societate precum cancerul ├«ntr un corpÔÇť ÔÇô interviu cu Thierry WOLTON jpeg
Putin, un orfan al comunismului ÔÇô trei ├«ntreb─âri pentru Thierry WOLTON
ÔÇ×Pentru Putin, Marele R─âzboi pentru Ap─ârarea Patriei a asigurat prestigiul URSS ├«n secolul XX ╚Öi, prin urmare, al Rusiei.ÔÇŁ
ÔÇ×Ce se ├«nt├«mpl─â acum ├«n Ucraina este rezultatul indiferen╚Ťei politice a EuropeiÔÇŁ ÔÇô interviu cu Andrei KURKOV jpeg
ÔÇ×Ce se ├«nt├«mpl─â acum ├«n Ucraina este rezultatul indiferen╚Ťei politice a EuropeiÔÇŁ ÔÇô interviu cu Andrei KURKOV
ÔÇ×Pentru ╚Ť─âri precum Polonia, Rom├ónia, Slovacia, r─âzboiul va continua s─â fie o ╚Ötire pentru c─â se ├«nt├«mpl─â chiar la grani╚Ťele lor.ÔÇť
Alegeri fără zvîc  Pariem? jpeg
Europa ar─âdean─â
Frumosul municipiu de pe malul Mure╚Öului a devenit ├«n mod natural capitala conferin╚Ťelor noastre.
Criza ideologică și realinierea politică jpeg
Criza ideologică și realinierea politică
Exist─â indiscutabil o rela┼úie ├«ntre fenomenul ideologic ┼či fenomenul transform─ârilor sociale.
Libertatea ╚Öi inamicii ei ÔÇô o privire european─â jpeg
Libertatea ╚Öi inamicii ei ÔÇô o privire european─â
Prima observa┼úie pe care a┼č face-o este c─â nu trebuie s─â c─âut─âm noutatea cu orice pre┼ú.
Sinuciderea celei de a treia Rome jpeg
Sinuciderea celei de-a treia Rome
├Än secolul al XVII-lea, ├«n urm─âtoarele ocuren┼úe ale formulei ÔÇ×Moscova, a treia Rom─âÔÇŁ, sesiz─âm o inversare a raportului dintre Biseric─â ╚Öi imperiu.
Kundera dup─â Kundera  Tragedia Europei Centrale? jpeg
Kundera dup─â Kundera. Tragedia Europei Centrale?
Cum ar suna azi, în Ungaria, acel strigăt din 1956? Vă puteţi închipui?
Europa politic─â vs Europa geopolitic─â jpeg
Europa politic─â vs Europa geopolitic─â
├Äncercarea Europei Centrale de a-╚Öi g─âsi o identitate politic─â undeva ├«ntre Germania ┼či Rusia a fost ┼či continu─â s─â fie sortit─â e┼čecului.
Comunismul se aplic─â din nou jpeg
Cum e azi, cum era odat─â
Regresul nu poate exista dec├«t ├«n condi╚Ťiile ├«n care credem c─â exist─â ╚Öi progres.
Există regres în istorie? jpeg
Există regres în istorie?
Nimeni nu ne poate garanta că mîine va fi mai bun decît azi sau decît ieri.
Cavalerismul desuet al r─âzboiului jpeg
Cavalerismul desuet al r─âzboiului
A╚Öa cum, ├«n plin─â fervoare cre╚Ötin─â, occidentalii au fost capabili de masacre, ├«n plin ev evolu╚Ťionist au demonstrat c─â s├«nt ├«n stare de regresiuni la fel de ample.
În urma tehnologiei jpeg
În urma tehnologiei
Regresul din educa╚Ťie se reflect─â ├«n succesul unor agresivi analfabe╚Ťi func╚Ťional, deveni╚Ťi influencer-i pentru genera╚Ťiile de m├«ine.
Evolu╚Ťie, involu╚Ťie, organodinamism jpeg
Evolu╚Ťie, involu╚Ťie, organodinamism
Conspira╚Ťionismul nu e altceva dec├«t ├«ntoarcerea la g├«ndirea magic─â paranoid─â, ├«n care for╚Ťe dincolo de controlul nostru ne controleaz─â ╚Öi ne manipuleaz─â.
Vicisitudinile istoriei, fertilitatea crizelor și alte forme de psihoterapie culturală jpeg
Vicisitudinile istoriei, fertilitatea crizelor și alte forme de psihoterapie culturală
Potopul, cutremure, r─âzboaie ╚Öi alte evenimente majore duc la dispari╚Ťia dramatic─â a unor civiliza╚Ťii ╚Öi culturi, dup─â care lumea re├«ncepe din nou.
Histria jpeg
Histria
├Änc─âlzirea prin pardoseal─â, at├«t de utilizat─â ├«n perioada roman─â, p─ârea un mare pas ├«nainte ├«n ale instala╚Ťiilor anilor 1990.
Arhitectura: ave╚Ťi pu╚Ťintic─â r─âbdare! jpeg
Arhitectura: ave╚Ťi pu╚Ťintic─â r─âbdare!
Arhitectural vorbind, ai fi în stare să trimiţi mesaje în viitor.
Economia de r─âzboi jpeg
Economia de r─âzboi
Este destulă frică în lume, pentru că nimeni nu se aștepta să trăiască în același timp o pandemie și un război pe care un nebun se chinuie să-l transforme într-unul planetar.
Vie╚Ťile netr─âite jpeg
O dup─â-amiaz─â de var─â
Neputin╚Ťa, anxietatea, moartea celor dragi, boala, dezn─âdejdea, felul ├«n care ├«i protej─âm pe copii, despre toate au scris invita╚Ťii mei.

Adevarul.ro

image
Colosul cenu┼čiu. Ce ascunde muntele de zgur─â, una dintre cele mai mari halde din Rom├ónia VIDEO
În vecinătatea combinatului siderurgic din Hunedoara, se află una dintre cele mai mari halde de zgură din România.
image
Un ┼čofer a r─âmas f─âr─â permis ┼či a fost amendat dup─â ce a sunat la 112 ca s─â anun┼úe c─â este ┼čicanat ├«n trafic
Un apel la 112 a luat o turnur─â nea┼čteptat─â pentru un b─ârbat de 37 de ani. Acesta apelase serviciul de urgen┼ú─â ca s─â anun┼úe c─â un ┼čofer ├«l ┼čicaneaz─â ├«n trafic, pe raza comunei br─âilene Viziru.
image
Afacere de milioane de euro l├óng─â un radar ce comunic─â direct cu baza Deveselu. ÔÇ×Nu s-a cerut avizul MApNÔÇŁ
MApN a dat in judecată Consiliul Judeţean Dolj după ce a autorizat construirea unui depozit in zona radarului din localitatea Cârcea. Instalaţia militară este importantă pentru apărarea aeriană a României. În spatele afacerii stă chiar primarul din Cârcea.