Prin relația cu clientul

Publicat în Dilema Veche nr. 888 din 15 - 21 aprilie 2021
Prin relația cu clientul jpeg

În urmă cu doi-trei ani, administram paginile de Facebook ale companiei pentru care lucram. Fiind în plină campanie de promovare a unui credit destinat micilor agricultori, postările sponsorizate adunau destul de multe comentarii și mesaje de la cei interesați. Răspundeam pe rînd, cît mai simplu și concis, dădeam detalii unde era cazul, puneam întrebări dacă nu era clar. Mulțumeam de fiecare dată și arătam disponibilitatea pentru detalii. Pe lîngă cei interesați, se strîngeau și comentarii de la persoane care n-aveau legătură cu creditarea. Care erau nemulțumite de guvernare sau spuneau că țara e plină de hoți, „deci sîntem cu toții așa”. În unele cazuri, puține și extreme, lăsau și cîte o înjurătură. Încercam să răspund acolo unde era cazul, pe cele nepoliticoase le ignoram complet sau le ștergeam.

Mediul online oferă această posibilitate, ca oamenii să își exprime diverse curiozități, opinii, chiar frustrări fără rezerve. Am încercat să îmi imaginez dacă vreunul dintre cei care comentau, ajuns față în față cu colegii mei, la ghișeu, ar fi fost mai rezervat sau ar fi avut aceeași „îndrăzneală”. Internetul scurtează timpi, ne scutește de drumuri, dar e și un spațiu unde impolitețea își găsește mai ușor locul.

Cu toate astea, clienții au de multe ori poveștile lor și le aduc cu ei, chiar și acolo unde este o relație de vînzare-cumpărare. Cea mai bună școală despre cum să mă comport cu clientul am avut-o în studenție, cînd lucram ca promoter, pentru o agenție de publicitate. Da, eram una dintre persoanele acelea pe care le găseai la raft în supermarket și încercau să te convingă să alegi un produs anume sau să îl deguști, chiar, după caz. Și mie mi se păreau uneori agasante, dar uitîndu-mă în urmă a fost o școală foarte bună.

Training-urile de la agenție era foarte serioase. Ne povesteau despre avantajele produsului, făceam repetiții și jocuri de rol. Fiecare primea sugestii de adresări și feedback pentru felul cum ne comportam. Învățam pe bune ce înseamnă „clientul înainte de toate”. Aveam target de vînzare și, uneori, bonusuri dacă îl depășeam. Plecam de acolo cu poezia bine învățată.

Pentru ce nu mă pregăteau acele training-uri erau poveștile clienților. Am ascultat atît de multe persoane care povesteau despre pisicile lor dragi, care le așteaptă acasă nerăbdătoare, cînd promovam mîncare pentru pisici într-un hipermarket. Povești despre copii, cînd promovam iaurturi, și despre medici dentiști mai mult sau mai puțin buni, cînd promovam pastă de dinți, încît sfîrșeam tobă de informații în domenii diverse, la final de zi. Despre discuția de aproape 15 minute cu o doamnă, a cărei pisică o aștepta acasă în fața ușii, îmi amintesc și astăzi. A cumpărat mai multe cutii de mîncare pentru pisici, iar a doua zi a revenit să mai cumpere, pentru că pisica era fericită. Locuia singură, doar cu pisica.

Interacțiunile cu atît de multe persoane m-au ajutat să învăț cînd să insist și cînd să mă retrag. Cînd să repet „poezia” și cînd să tac. Îmi dădeam seama, la final de zi, că multe dintre acele persoane aveau nevoie să fie ascultate. Și poate că nu conta că eram eu sau altcineva, pentru ele importantă era relația. Rețeta care funcționa cel mai bine era să fiu amabilă tot timpul, prietenoasă doar atunci cînd mi se răspundea cu prietenie și mereu dispusă să ascult. Sigur, după cîteva ore de stat în picioare lîngă frigiderul de lactate, nu-mi ieșea tot timpul să-i ascult pe clienți, însă politicoasă eram de fiecare dată. Cînd mi-am dat seama că există o legătură între experiența pe care o are clientul în relația cu mine și rezultatele mele, am început să am vînzări și mai bune. Îmi era clar că e important produsul, cu ambalajul său cu tot și reputația firmei producătoare, însă ce mai putea să influențeze o părere pe jumătate formată, uneori, era prezența promoter-ului. Modul în care mă adresam, înțelegerea pe care o aveam față de anumite temeri sau frustrări ale celor cu care vorbeam. Întîlneam oameni sceptici, care se îndoiau că produsele erau de calitate sau se temeau că nu erau, deși era vorba de produse premium, în general. Cu ei îmi părea cel mai greu.

Pe vremea aceea nu știam despre customer experience, acest domeniu nou, care se ocupa de studiul experienței clienților, despre care am aflat mai multe în urmă cu doi-trei ani. Ana Iorga, specialist în neuromarketing și fondatoarea Buyer Brain, mi-a explicat ce se întîmplă în creierul unei persoane, atunci cînd i se vorbește mai mult sau mai puțin frumos: „Există în creierul nostru niște neuroni-oglindă care ne ajută să îi înțelegem pe ceilalți. Cu ajutorul lor empatizăm și învățăm. Aceștia practic reproduc activitatea sau atitudinea pe care o vedem în fața noastră. Sînt foarte importanți în procesul de învățare – așa învață copiii – și după aceea, la adulți, atît în procesul de învățare, cît și în cel de reproducere. Cînd țipă cineva la mine, automat mă enervez, spre exemplu. De asta e important să zîmbim, să vorbim frumos, pentru că automat și ceilalți vor fi mai dispuși să zîmbească”.

Dacă ne privește cineva de sus sau se poartă urît cu noi, creierul privește această situație ca pe o amenințare, ca pe o situație care nu este bună pentru noi. Atunci tendința e să plecăm, să ieșim din acea situație, chiar dacă intenția era una de cumpărare, spune Ana Iorga. „Legat de politețe, mai este un principiu care spune că dacă ne dă cineva ceva, automat simțim impulsul să facem la fel. De aceea există magazine care pun bomboane la intrare, spre exemplu.” În același timp, dacă i se vorbește frumos, clientul este mai predispus să răspundă la fel, chiar să ia decizii de cumpărare în favoarea noastră, explică Ana Iorga.

În ultimul an, m-am gîndit la cei care lucrează în relație directă cu clientul. Care stau zilnic cu masca pe față și cu teama de îmbolnăvire prezentă (care mă gîndesc că e inevitabilă, fiind expuși). Poate chiar cu teama pierderii locului de muncă, în unele cazuri, sau cu presiunea target-ului. M-am întrebat cum reușesc ei, în perioada asta, să se mențină zîmbitori și amabili.

Vera Ularu este specialistă în comunicare.

image png
„O vîscozitate, sau altceva analog”
Înlocuirea unei piese de schimb presupune îndeobște oprirea mașinăriei, „scoaterea din priză” a ansamblului care trebuie reparat.
p 10 jpg
Grefe, transplant, înlocuiri de organe
Dimineața, doctorii își pun repede la loc „piesele” și pleacă la drum.
p 11 jpg
Despre viața eternă. Un creier în borcan
ă mă salvez în cer? Păi, ce discutăm noi aici, domnule, neuroștiințe, filosofie, transumanism sau teologie? În halul ăsta am ajuns? Doamne ferește!
p 12 jpg
Făpturi de unică folosință
Dar pentru a fi, realmente, mai buni, trebuie să găsim ieșirea din labirint.
image png
Poema centralei
Am găsit-o aici, montată de fostul proprietar, și va împlini în curînd 22 de ani.
p 13 jos  la Prisecaru jpg
Piese de schimb
Sperăm ca prin aceste considerații elementare să vă fi trezit dorința de a afla mai multe aspecte legate de acest capitol și curiozitatea de a urmări mai îndeaproape subiectul.
p 14 jpg
(Sub)ansambluri cognitive
Omul nu mai este, poate, măsura tuturor lucrurilor.
p 16 foto C  Mierlescu credit MNLR jpg
Cu ură și abjecție
Mă amuz și eu, dar constatativ, de un alt episod, grăitor, zic eu, cît zece.
image png
Groapa, cazul și centenarul
Eugen Barbu (20 februarie 1924 – 7 septembrie 1993) este, probabil, cel mai detestabil și mai controversat scriitor român din postbelicul literar românesc.
p 10 adevarul ro jpg
Dilemele decadenței
Există aici, poate, o secretă soteriologie la confiniile cu sensibilitatea decadentă, și anume credința că printr-o înălțare estetică deasupra oricărei etici contingente.
p 11 WC jpg
„Biografia detestabilă” și „opera admirabilă”
Groapa, cîteva nuvele din Oaie și ai săi ori Prînzul de duminică, parabolele decadente Princepele și Săptămîna nebunilor sînt titluri de neocolit.
p 12 Pe stadionul Dinamo, 1969 jpg
Montaje despre un mare prozator
Din dorința de a da autenticitate însemnării, autorul s-a slujit și de propria biografie. Cititorul va fi înțeles astfel semnificația primului montaj.
p 13 Eugen Barbu, Marcela Rusu, Aurel Baranga foto Ion Cucu credit MNLR jpg
Ce trebuie să faci ca să nu mai fii citit
Nu cred că Barbu e un scriitor mare, dar Groapa rămîne un roman bun (preferata mea e scena nunții) și pînă și-n Principele sînt pagini de foarte bună literatură.
p 14 credit MNLR jpg
Cele trei „Grații” ale „Împăratului Mahalalei”
Se pune, astfel, întrebarea ce ratează și unde ratează acest scriitor: fie în proasta dozare a elementului senzațional, fie în inabila folosire a șablonului ideologic.
image png
Dalí la București
Dalí vorbește românilor pe limba lor, spunîndu‑le, totuși, o poveste pe care nu o pot auzi de la nici un alt artist.
p 11 credit ARCUB jpg
Space venus Museum jpg
Declarația de independență a imaginației
și drepturile omului la propria sa nebunie
În coșmarul unei Venus americane, din beznă apare (ticsit de umbrele uscate) vestitul taxi al lui Cristofor Columb.
p 12 credit ARCUB jpg
Gala
Numai Gala și Dalí sînt deghizați într‑o mitologie deja indestructibilă.
Charme Pendentif Avide Dollars jpg
Suprarealismul sînt eu! Avida Dollars
Materia nu poate fi spiritualizată decît dacă o torni în aur.
047 jpg
Viziunea suprarealistă a lumii
Ne aflăm pe versantul opus lucidității gîndului. Intrăm în ținutul somnului, al tainei, adică în zona de umbră a vieții.
p 14 credit ARCUB jpg
Dalí în România?
Dacă ar fi să căutăm influența lui Dalí în arta românească, este necesar ca mai întîi să înțelegem cine și ce a fost Salvador Dalí.
image png
Mințile înfierbîntate
Cu alte cuvinte, cum diferă noile forme de fanatism de cele din trecut?
p 10 adevarul ro jpg
Dragă Domnule Cioran,
Pe vremuri, m-ați fi vrut arestat; acum, trebuie să-mi acceptați o „distanță ironică de destinul nostru”. Vai, lumea merge înainte cu „semi-idealuri”!
p 11 jpg

Parteneri

Denîs Şmîhal -nominalizat ministrul apărării FOTO EPA EFE
Remaniere guvernamentală în Ucraina. Zelenski îl nominalizează pe actualul premier în funcția de ministru al apărării
Volodimir Zelenski l-a nominalizat pe premierul în exercițiu Denîs Şmîhal în funcţia de ministru al Apărării, în cadrul primei remanieri de amploare a guvernului de la Kiev.
image png
Mihaela Bilic spune adevărul despre paiele din carton. Este sau nu sănătos să le folosim?
Mihaela Bilic, unul dintre cei mai cunoscuți medici nutriționiști din România, aduce în discuție un subiect de mare interes. Aceasta atrage atenția asupra reciclării - mai exact, folosirea paielor din carton.
CLICK RO priscilla du preez zprIOk vHQE unsplash jpg
Roșiile galbene: cum să le integrezi în rețete clasice fără să le strici farmecul
Roșiile galbene reprezintă una dintre cele mai fascinante descoperiri culinare pe care le poți face în propria bucătărie, transformând preparatele obișnuite în adevărate opere de artă gastronomică. Aceste fructe spectaculoase, cu nuanța lor solară și gustul delicat, îți oferă șansa să reinventezi re
CTP, foto Facebook CTP jpg
„Contează la oameni slabi de minte”. CTP explică de ce Simion a repetat obsesiv cuvintele „cinci vicepremieri” în discursul de la moțiune
Gazetarul Cristian Tudor Popescu (CTP) a comentat discursul pe care George Simion l-a avut în Parlament, în timpul dezbaterii moțiunii de cenzură la adresa guvernului Bolojan, în care a repetat obsesiv cuvintele „cinci vicepremieri”.
George Simion FOTO EPA-EFE
AUR contestă la CCR „legea austerității”: „Este toxică și neconstituțională. Vom continua cu toate armele legale și democratice posibile”
AUR a atacat la Curtea Constituțională legea austerității adoptată prin angajarea răspunderii de către Guvernul Bolojan, după ce moţiunea sa împotriva pachetului fiscal a fost respinsă în Parlament.
kelli mcclintock GopRYASfsOc unsplash jpg
Trimite coletul rapid și fără griji vara aceasta. Soluția vine de la SameDay
Vara este, fără îndoială, sezonul planurilor. Fie că vorbim despre plecări în concedii, cadouri trimise celor dragi sau afaceri care continuă să ruleze și în lunile calde, toate au un punct comun: timpul contează. Iar când vine vorba de trimis colete, rapiditatea și flexibilitatea fac diferența.
nicusor dan jpg
Nicușor Dan, într-un avion de linie cu fiica sa, spre Milano. Pasagerii l-au fotografiat discret
Un moment obișnuit pentru un tată – și totuși, deloc obișnuit pentru un președinte. Nicușor Dan a fost surprins de turiști români, luni seara, într-un avion de linie, zburând discret cu fiica lui pe un traseu european. Imaginile au devenit virale, nu pentru
Alcoolemie mai mare decât a lui Câţu FOTO esti-curios
Bărbat arestat după o serie de infracțiuni: a condus cu o alcoolemie uriașă, deși avea permisul suspendat, și a provocat un incident rutier
Un bărbat de 56 de ani din București a fost arestat preventiv după ce poliţiştii au constatat că avea o îmbibaţie de 3.49 g/l alcool pur în sânge şi avea permisul suspendat. Acesta a produs un accident rutier pe strada Râmnicu Vâlcea din Sectorul 3.
banner florentina opris jpg