Cuvîntul care ne creează

„Verba volant, scripta manent“, spunea senatorul Caius Titus referindu-se la importanţa comunicării scrise în relaţiile formale. Se pare că „gentlemen’s agreement“ era, încă de atunci, mai curînd dezirabil decît realist. 

Fraza de mai sus a devenit regulă de aur în afaceri, politică, atît în interiorul organizaţiilor, cît şi în relaţia acestora cu angajaţii, publicul sau media. Cuvîntul scris a devenit atît de puternic, încît ne poate crea sau distruge imaginea publică.

Cu o astfel de miză şi cu concursul structurilor de organizare socială şi al mediilor de comunicare din ce în ce mai numeroase şi diverse, comunicarea scrisă formală a devenit şi foarte sofisticată. Atît de sofisticată, încît un necunoscător se poate „rătăci“ cu uşurinţă în noianul de formate create spre a servi diverselor scopuri. Dacă unele forme de comunicare scrisă ar trebui să fie cunoscute oricui (vezi felul în care se redactează o cerere, o declaraţie etc.), altele sînt, nu întîmplător, lăsate pe mîna specialiştilor.

Într-o lume a formelor, iniţial menite a da contur unei materii verbale mai puţin clar definite (căci, nu-i aşa, exerciţiul de a pune gîndurile şi vorbele pe hîrtie duce la clarificarea şi ordonarea lor, chiar şi pentru cei mai puţin talentaţi sau versaţi în exprimare), observ, însă, o preocupare prea mare pentru formă în detrimentul conţinutului. Şi cînd scriu „formă“, mă refer la... formular.

Obsesia începătorului care primeşte o temă de tipul „Scrie un comunicat de presă“ sau „Scrie o prezentare“ este întotdeauna legată de forma pe care ar trebui să o capete în final scriitura. Frica cea mai mare este aceea că „nu ştiu cum se scrie“. Pentru că ne-am născut într-o cultură obsedată de formă, de cuvintele „mari“ (care ar trebui să reflecte statutul nostru de om educat), de imagine (fie ea şi fără fond). Rezultatul este replicarea la nesfîrşit a unor „modele“, uneori de calitate îndoielnică sau cel puţin nepotrivite cu ceea ce avem, de fapt, de comunicat.  

Printre cele mai amuzante sau plictisitoare exemple de comunicare formală pe care le-am întîlnit sînt cele „peticite“ pe cîte o bază anterioară. Prezentările cu capitole „standard“, în care se îndeasă cu forţa conţinut ce nu li se potriveşte, sînt printre exemplele cele mai des întîlnite. Scrisorile de intenţie generice, care nu conţin nimic interesant despre candidatul la un post şi sînt, în consecinţă, absolut inutile, constituie un alt exemplu. Contractele cu capitole întregi reieşite din „anevoiosul“ proces de editare „cut & paste“, rezultînd într-un amalgam ce nu mai are nici o legătură cu subiectul înţelegerii în cauză sînt încă o pildă (care, însă, nu mă mai amuză cînd mă gîndesc la orele petrecute în încercarea de a desluşi sensul şi rolul lor la momentul repectiv).

De fapt, care este soluţia? Care sînt cele cîteva reguli de aur ale comunicării scrise formale?  

Fie că e vorba de comunicarea în interiorul unei instituţii, dinspre conducere spre angajaţi sau invers, fie că e vorba despre comunicarea externă (prin comunicate de presă, advertoriale sau diverse forme de publicitate), principiul de aur este eficienţa. Dacă ceea ce trebuie să comunici ia doar trei rînduri, atunci sub nici o formă nu trebuie să scrii trei pagini. Dacă vreun paragraf pare să nu aibă un rol clar în context, scoate-l. Dacă cel căruia i te adresezi este chinez şi nu cunoaşte limba, nu ezita să-ţi angajezi un traducător bun (şi un consultant care să te înveţe ce e considerat corect sau politicos în cultura dumnealui). Dacă încă nu-ţi este foarte clar ce ai de comunicat, aşteaptă pînă rezolvi această problemă. Dacă nu-ţi este clar scopul pentru care comunici... nu ai nevoie de comunicare în acest moment.

Eficienţă. Un cuvînt aspru pentru un concept de bun-simţ. Îi admirăm sau îi simpatizăm pe cei care sînt comunicatori nativi, pentru cîteva calităţi: înţelegem ce spun, exprimă ideile clar, au coerenţă în discurs, vorbesc şi scriu corect (!), se adresează „ pe limba noastră“ şi conform situaţiei sau raportului pe care îl au cu noi, ceea ce spun şi felul în care ne vorbesc li se potriveşte (ceea ce îi face credibili). Ah, şi nepreţuita naturaleţe cu care se exprimă.

Vă propun un exemplu care v-ar putea ajuta să reţineţi, prin asociere, cele cîteva reguli fundamentale ale comunicării. Exemplul este dat cu cea mai mare reverenţă faţă de subiect şi a fost ales doar pentru că este, probabil, unica referinţă comună nouă, tuturor.

Context: Membrii grupului trec printr-o perioadă de criză. Situaţia este delicată, încrederea în conducerea grupului este uşor slăbită, relaţiile personale şi de lucru sînt tensionate, ceea ce duce la un climat organizaţional neprielnic.

Grupul-ţintă/publicul căruia i se adresează: Membrii organizaţiei la toate nivelele. Oameni simpli, tradiţionalişti; responsabili, copleşiţi de grija zilei de mîine. Pentru ei, nevoia de siguranţă este fundamentală; apartenenţa la grup este crucială pentru identitatea lor. Modeşti, nu aşteaptă răsplata imediată, însă au nevoie de reasigurare emoţională. De structură. Sînt capabili să facă mari sacrificii pentru Conducător, de la care aşteaptă, în schimb, protecţie şi îndrumare.

Obiectivul de comunicare: Redarea încrederii în organizaţie.

Strategie: Comunicarea clară şi simplă a noului regulament de ordine interioară. Comunicarea implicării personale a liderului în redactarea regulamentului.

Tactici de comunicare: Comunicare internă de tip memorandum.  

Descriere: Material unic, ce prezintă simplu, concis, în limba auditorilor/cititorilor, cele zece reguli de ordine interioară. Tonul folosit este afirmativ, exprimînd siguranţă de sine, autoritar, fără să lase loc îndoielilor sau interpretărilor. Valorile transmise prin limbaj, formulare, suportul pe care este transmis mesajul sînt: siguranţa, statornicia, seriozitatea.

Execuţie: Imprimarea pe un material foarte durabil, solid, care să ajute la păstrarea mesajului timp îndelungat – preferabil piatra.

Vilma Minor este specialist în comunicare şi lucrează în publicitate.