Clientul meu, prietenul meu

Publicat în Dilema Veche nr. 800 din 19-25 iunie 2019
Clientul meu, prietenul meu jpeg

Cînd mergi în Turcia, la cumpărături, de multe ori auzi acea chemare a negustorilor: „My friend, come here!“. Acel „prietenul meu“, chiar dacă de multe ori este un soi de tic verbal, ascunde, totuși, în el esența negustoriei: să știi să atragi clienții, tratîndu-i ca pe niște prieteni, nu doar ca pe simpli necunoscuți. Iar negustorul turc știe să creeze acea atmosferă de familiaritate, în care tu, clientul, să nici nu mai simți că scoți bani din buzunar, ci că ieși de două ori în cîștig: pe lîngă un bun achiziționat, rămîi și cu o stare de mulțumire.

Nu pot spune cum stăm în România cu această știință a negustoriei și nu pot generaliza făcînd un portret al vînzătorului român, însă, cu siguranță, cel mai bun barometru ar fi o punere în balanță: de cîte ori am fost impresionați de cîte un vînzător care ne-a înseninat ziua și de cîte ori am simțit că ne sare muștarul din cauza indolenței, a nepăsării și chiar a prostiei altora.

În ceea ce mă privește, un vînzător bun este o pasăre rară. Vorbind de „vînzător“ mă refer la o întreagă gamă de angajați în domeniu, de la barmani și chelneri la oameni care lucrează în magazine sau în companii, dar și la cei stradali – cei din urmă părîndu-mi a fi cei mai pricepuți într-ale negustoriei.

Odată, mergînd spre casă, am dat peste o bătrînă cu un coș cu tot felul de flori. Eram chitită să cumpăr crizanteme, dar bătrîna m-a îmbiat să iau tuberoze, spunîndu-mi că „nu le cumpără nimeni și e păcat de ele, că nu mai apucă și ele să bucure pe cineva“. Un mic șantaj emoțional, dar cum poți rezista unei asemenea poezii?

În ceea ce privește chelnerii, aici e o întreagă gamă. De la plictisiții cărora de pomană le cerșești atenția, căci sînt prea ocupați să se întrebe ce anume caută ei în viața lor, la cei care te copleșesc cu prezența, de parcă mai au un pic și se așază la masă cu tine. Destul de rar mi a fost dat să întîlnesc, cel puțin în România, chelneri cu adevărat meseriași, care nu doar că sînt unși cu toate alifiile ospitalității, a căror prezență discretă o simți doar cînd ai nevoie de ei, dar își și cunosc pe deplin marfa.

Bunăoară, acum cîteva săptămîni, am avut parte de un asemenea exemplu. Într-un restaurant din Cluj, la care am aterizat din întîmplare (și mai ales de foame), un restaurant de la care nu aveam, așadar, prea multe pretenții, am întîlnit un chelner desprins parcă din filmele britanice cu nobili.

Nu doar că ne-a întîmpinat ca și cum am fi fost deja de-ai casei, dar ne descria în amănunt orice fel de mîncare de pe meniu (restaurantul avînd specific indian), știind să facă recomandări perfecte, în funcție de preferințele fiecăruia. Cireașa de pe tort a venit cînd am cerut o bere Afligem. Chelnerul cunoștea întregul ritual de servire a respectivei beri – musai în două pahare, 90% într-unul, iar esența de 10% turnată cu grijă în celălalt, pentru degustare. După vreo două ore de festin, ne-a întrebat, cu delicatețe, dacă nu ne-ar deranja să plătim, căci restaurantul s-a închis, adăugînd însă rapid că noi putem rămîne în continuare, căci el oricum mai are „mult“ de lucru – restaurantul fiind gol. Bineînțeles că bacșișul lăsat a fost pe măsura profesionalismului și inteligenței chelnerului respectiv. Episodul ne-a încîntat, însă ne a lăsat și cu un îndelung oftat – căci așa servire, mai rar.

La polul total opus, într-un restaurant de lux din centrul Bucureștiului, după ce am așteptat îndelung pentru orice – meniu, drink, scrumieră, mîncare, nota de plată –, am avut neplăcuta surpriză să vedem nu doar că bacșișul fusese inclus, fără să fim anunțați, pe nota de plată (într-o țară unde servizio nu este totuși o tradiție), dar că fusese inclus și de două ori. Pînă să ne dăm seama, mai lăsasem încă un bacșiș pentru chelner – care nu a reacționat de nici un fel. Abia cînd am verificat nota de plată și i-am atras atenția, a ridicat din umeri și, hlizindu-se ușor, ne-a spus doar: „He-he, au făcut băieții o greșeală, nu-i nici o problemă“.

Acest „Nu-i nici o problemă“ cînd de fapt este, această meteahnă a unor vînzători, care cînd fac o boroboață nu-și cer scuze, ba mai mult, se și comportă ca și cum „nu-i mare lucru“, am întîlnit-o și la „case mai mari“. Vorbesc despre angajații din companii, despre care presupui că au parte de un training serios în ceea ce privește relațiile cu clienții.

Acum două luni am vrut să schimb un abonament de televiziune prin satelit, solicitînd companiei televiziunea prin Internet, la care tot făceau reclamă. Inițial am sunat, crezînd că se poate rezolva la telefon. După vreo douăzeci de minute de așteptare, intru în legătură cu un operator care, auzind doleanța, mi-a spus, scurt „Nu se poate“ – motivînd că în zonă nu există infrastructura necesară pentru televiziune prin Internet. Norocul meu a fost să am un frate informatician, care îmi spusese că IPTV-ul n-are nici o legătură cu infrastructura invocată de operator. Așa că, înarmată cu nervi tari, am mers la unul dintre centrele companiei, să vorbesc direct cu cineva.

Din start am observat că, în biroul lor elegant de pe Magheru, angajații stau pe scaune înalte, la mese înalte, iar clientul, în picioare în fața lor. Un soi de reeditare a posturii „cu căciula în mîini“. I-am spus unei doamne despre ce era vorba. Bloc în reabilitare, antena demontată, am nevoie să schimb serviciile, căci altfel nu voi mai avea acces la televiziune, luni bune.

Reacția doamnei a fost la fel de categorică cum fusese a operatorului. „Nu se poate.“ Insist, spunîndu-i că aș vrea totuși să încerce, căci altfel mă pierde de client – urmarea firească fiind rezilierea contractului. Oftează, dă ochii peste cap, își cheamă un coleg căruia îi repet toată povestea. Colegul: „Nu se poate“. Insist, enervată de inerția acestui „nu se poate“. Cei doi își cheamă un al treilea coleg. Deja mă vedeam ca un personaj din povestea copilăriei mele, cea cu ridichea uriașă pe care se chinuie s-o tragă din pămînt toți ai casei, rînd pe rînd, inclusiv șoricelul.

A urmat o negociere absurdă. Pe de o parte ei, „vînzătorii“, cei care se presupunea că trebuia să mă mențină client al companiei, rămăseseră blocați în „Nu se poate“. Pe de alta, eu, „clientul“, care se ruga de ei să încerce. Pînă la urmă, vînzătorii au cedat. Au întocmit zeci de documente, au reziliat vechiul contract (în loc să facă transfer de abonament), au întocmit altul etc. etc., cu avertizarea că, „dacă nu merge, ați făcut-o pe barba proprie“.

Surpriza nu a fost că „a mers“ (și încă foarte bine, în ciuda reticenței tuturor angajaților companiei – care au demonstrat nu doar că nu-și cunoșteau propriile servicii, dar nici nu-și dădeau interesul să păstreze un client), ci că timp de două luni factura pentru noul abonament a venit aproape triplă – fiindu-mi facturate două, respectiv trei abonamente fictive. După alte telefoane, mail-uri și discuții, s-a ajuns la concluzia că „o să se rezolve“. Bineînțeles, din nou, fără scuze.

Iar aici nu este vorba doar despre incompetență sau proasta pregătire a angajaților care lucrează în serviciile de vînzare, ci și despre proverbialul „fel de a fi al omului“. Să vinzi ceva nu este deloc simplu. Nu este sau nu ar trebui să fie la îndemîna tuturor. Căci pentru a fi un bun vînzător nu e suficient să mergi pe la cîteva cursuri de training și să crezi că, peste noapte, prinzi știința negoțului și a relației cu clienții, ci e musai să ai și personalitate și charismă, și, mai ales, să-ți placă ceea ce faci.

Pentru că am întîlnit și vînzători care îți umplu, fie și pentru cîteva clipe, inima de bucurie, cu zîmbetul și cu dorința lor de a te face să te simți bine – iar aici trebuie să amintesc de o doamnă casieră, la un Mega Image de pe Magheru. Oricît de prinsă ar fi, la orice oră, își salută fiecare client în parte, îl „conversează“ voioasă, în timp ce mîinile îi merg șnur, lăsînd acea adiere plăcută a unui contact uman autentic. Și pot să pun pariu că doamna nu este motivată neapărat de salariu, dar se pricepe și simte o reală bucurie la contactul cu alți oameni, pe care îi tratează ca pe niște prieteni. Pentru că doamna are înnăscut în ea acel miez al negustoriei de succes pe care l-am depistat și la negustorii turci: clientul meu, prietenul meu.

„Am avut covidu’!”, iar „de murit, murea oricum   ” jpeg
„Nu ne mai facem bine”
Și eu am propria mea curiozitate, așa că încerc să aflu ce s-a schimbat aici, din perspectiva lor, este una dintre principalele teme de discuție.
p 10 jpg
România era țara mea bună, dar vitregă
Astăzi consider că România e țara în care mă pot întoarce cînd doresc, e „cartierul vecin”.
Palatul Culturii Iasi   Aerial jpg
Iași, mon amour contrarié
Iașiul îmi pare un cameleon. Apar întruna terase noi și e tonifiant. Vara asta am mîncat într-un gastrobar cu specific andaluz, cu o veselă aleasă cu gust, cu prețuri rezonabile și porții mărișoare.
640px Parliament 704254 jpg
Stai, cum adică avem o imagine bunicică la Bruxelles?!
Dar cum adică „nu creăm probleme” la Bruxelles, dacă în România sînt atîtea probleme? E simplu, grijile Bruxelles-ului sînt altele decît ale noastre.
p 12 WC jpg
Cum văd eu România? După 15 ani și de la 3.500 de kilometri distanță?
În cele cîteva limbi de circulație pe care le înțeleg, nu găsesc un sinonim în valoare absolută al cuvîntului „omenie”. Poate în el rezidă, totuși, logica speranței.
Bjc cv cs foto 089 jpg
Secretul stă la primărie
În România, m-am ocupat, vrînd-nevrînd, cu colecționarea de faze și impresii, să le spun ilustrate.
p 13 sus jpg
Cînd trăiești între aici și acolo
Am început, timid, să ies în afara granițelor, întrebîndu-mă deseori cum ar fi viața mea în altă parte, în momentul în care nimic nu mă mai reținea în România.
Page 428 Captured Romanians transported away (12239755986) jpg
Trei neîntoarceri
România are acum un chip ponosit, în tușe de gri și negru. Dar e OK pentru că e o Românie exterioară, din afara ta, e un context din care ai scăpat. High five.
Romania Parliament at night jpg
Sedarea românilor
n reacție, nu puțini români refuză calmarea și emigrează, seduși de melodia sirenelor potrivit cărora „în România, asta e!”, totul a „rămas la fel”.
Scriitorii, rudele mele maghiare jpeg
Tribunalul Poporului
Vedem asta în fiecare zi: nimic din ceea ce se postează nu rămîne necorectat, necontestat, nejudecat, nesancționat. Mai devreme sau mai tîrziu – ca să fac o parafrază – fiecare are parte de cincisprezece minute de judecată publică.
p 10 jpg
Critica publică în online: virtuți și vicii
Am observat, de asemenea, și cum platometre digitale au fost utilizate pentru a instiga la ură, dispreț și sexism, pentru a delegitima această mișcare și a decredibiliza victimele violenței de gen.
p 11 Ostrakon WC jpg
Ostracizarea online ca dilemă liberală
Cu toate acestea, nu trebuie să uităm de pericolul pe care apelul la ostracizarea online îl deschide, ținînd cont de stimulentele pe care viața în mediul online ni le oferă în conjuncție cu impactul pe care emoțiile morale îl au la adresa modului în care interacționăm cu ceilalți
640px The Two Gossips (Les Deux Commères) MET DP808826 jpg
Gura satului global
Gura satului global nu este diferită de gura satului tradițional decît prin instrumentele sale.
640px Cyber bullying 122156 960 720 jpg
Cel fără de păcat – o sursă idiopatică?
Realitatea socială poate fi remarcabilă datorită ansamblului de creiere umane adunate pentru a influența evoluția societății în bine, și aici avem nevoie de etică – în lipsa acesteia, realitatea se poate transforma în factori și actori sociali maligni.
John George Brown The Bully of the Neighborhood jpg
Și cu copiii ce facem? Intruziune, expunere, violență, anulare
Spațiul virtual a căpătat dimensiuni tot mai mari în viața copiilor, marea lor majoritate preferînd o interacțiune mediată de un dispozitiv uneia reale.
p 14 sus jpg
J’accuse! Indignarea morală și ostracizarea digitală
Nu e mare lucru să ne gîndim mai mult înainte de a (re)acționa, cum nu e nici prea mare efortul de a încerca să vedem lucrurile dintr-o perspectivă mai largă, dincolo de interesele noastre imediate.
p 21 jpg
Linșajul contemporan
Strămoșii noștri nu aveau lideri, judecători sau poliție, dar aveau mijloace pentru a răspunde celor care încălcau normele sociale de a respecta autonomia celorlalți sau de a contribui în mod echitabil la bunăstarea socială
Cea mai bună parte din noi jpeg
Ce rol mai au valorile?
Am aflat că valorile sînt cele care ne dau un sens, iar acest lucru ne face să fim perseverenți și să depășim obstacolele.
p 10 sus jpg
Dihotomia fapte/valori a fost greşit înţeleasă
Valorile sînt ingredientele indispensabile ale realităţii sociale.
Elevi jpg
StateLibQld 2 198959 Planting a tree for Arbor Day at Ban Ban Springs State School, 1920 jpg
Tot ceea ce vreau să fiu
„Prietenia înseamnă să împarți punga de chips-uri cu celălalt.”
p 12 sus jpg
Mesajul corect
Într-o clinică de toxicomani e barometrul cel mai fidel al suferinței unei societăți.
640px Islamic   Garden Scene   1987 360 4   Art Institute of Chicago jpg
Valori, virtuți, viață în islam
Societățile musulmane sînt puternic condiționate de tradiții.
Social Media and Technology jpg
Social media și tribalizarea valorică
Viața noastră socială nu arată întotdeauna precum fluxul nostru de pe rețelele sociale.

Adevarul.ro

pod peste Dunare 6
Un al treilea pod peste Dunăre va fi construit în urma unui acord dintre România și Bulgaria
România și Bulgaria au convenit să construiască un al treilea pod peste Dunăre, scriu agențiile de presă din cele două țări precizând că va fi semnat un acord în acest sens.
Maia Sandu
Moldova spune că Gazprom nu a confirmat încă volumele de gaze solicitate pentru octombrie
Una dintre principalele condiții în care Gazprom a convenit în octombrie 2021 să prelungească contractul de furnizare de gaze a Moldovei pentru următorii cinci ani a fost rambursarea datoriei pentru combustibil și plățile la timp.
Vulcan. Foto: Daniel Guță
Disponibilizări în Valea Jiului. Minele din ținutul cărbunelui își grăbesc închiderea definitivă VIDEO
Minele din Valea Jiului rămân fără 350 de angajați din această toamnă, iar în următorii ani vor fi închise definitiv, deși mulți dintre localnici deplâng soarta industriei dezvoltate aici din secolul al XIX-lea.

HIstoria.ro

image
Care este importanța strategică a Insulei Șerpilor?
De mici dimensiuni, având doar 17 hectare, Insula Șerpilor are cu toate acestea o importanță geostrategică semnificativă. Controlul insulei și al apelor înconjurătoare afectează toate rutele de navigație care leagă Ucraina de restul lumii.
image
Cum era la ora de istorie ținută de I.L. Caragiale?
Ca mulţi alţi literaţi, Ion Luca Caragiale a avut o pasiune pentru istorie, inclusiv pentru cea naţională. Blamat de unii încă din timpul vieţii pentru că, în scrierile sale, s-ar fi relevat drept anti-român, el a avut, uneori, o viziune romantică (dacă nu chiar idilică) asupra trecutului neaoș.
image
Aristide Blank, finanțistul camarilei lui Carol al II-lea
Aristide Blank (1883-1961) a fost o personalitate complexă, care după ce a studiat dreptul și filosofia, s-a implicat în lumea financiară națională și internațională, reușind astfel să influențeze major viața politică românească dintre cele două războaie mondiale.