Clientul meu, prietenul meu
Cînd mergi în Turcia, la cumpărături, de multe ori auzi acea chemare a negustorilor: „My friend, come here!“. Acel „prietenul meu“, chiar dacă de multe ori este un soi de tic verbal, ascunde, totuși, în el esența negustoriei: să știi să atragi clienții, tratîndu-i ca pe niște prieteni, nu doar ca pe simpli necunoscuți. Iar negustorul turc știe să creeze acea atmosferă de familiaritate, în care tu, clientul, să nici nu mai simți că scoți bani din buzunar, ci că ieși de două ori în cîștig: pe lîngă un bun achiziționat, rămîi și cu o stare de mulțumire.
Nu pot spune cum stăm în România cu această știință a negustoriei și nu pot generaliza făcînd un portret al vînzătorului român, însă, cu siguranță, cel mai bun barometru ar fi o punere în balanță: de cîte ori am fost impresionați de cîte un vînzător care ne-a înseninat ziua și de cîte ori am simțit că ne sare muștarul din cauza indolenței, a nepăsării și chiar a prostiei altora.
În ceea ce mă privește, un vînzător bun este o pasăre rară. Vorbind de „vînzător“ mă refer la o întreagă gamă de angajați în domeniu, de la barmani și chelneri la oameni care lucrează în magazine sau în companii, dar și la cei stradali – cei din urmă părîndu-mi a fi cei mai pricepuți într-ale negustoriei.
Odată, mergînd spre casă, am dat peste o bătrînă cu un coș cu tot felul de flori. Eram chitită să cumpăr crizanteme, dar bătrîna m-a îmbiat să iau tuberoze, spunîndu-mi că „nu le cumpără nimeni și e păcat de ele, că nu mai apucă și ele să bucure pe cineva“. Un mic șantaj emoțional, dar cum poți rezista unei asemenea poezii?
În ceea ce privește chelnerii, aici e o întreagă gamă. De la plictisiții cărora de pomană le cerșești atenția, căci sînt prea ocupați să se întrebe ce anume caută ei în viața lor, la cei care te copleșesc cu prezența, de parcă mai au un pic și se așază la masă cu tine. Destul de rar mi a fost dat să întîlnesc, cel puțin în România, chelneri cu adevărat meseriași, care nu doar că sînt unși cu toate alifiile ospitalității, a căror prezență discretă o simți doar cînd ai nevoie de ei, dar își și cunosc pe deplin marfa.
Bunăoară, acum cîteva săptămîni, am avut parte de un asemenea exemplu. Într-un restaurant din Cluj, la care am aterizat din întîmplare (și mai ales de foame), un restaurant de la care nu aveam, așadar, prea multe pretenții, am întîlnit un chelner desprins parcă din filmele britanice cu nobili.
Nu doar că ne-a întîmpinat ca și cum am fi fost deja de-ai casei, dar ne descria în amănunt orice fel de mîncare de pe meniu (restaurantul avînd specific indian), știind să facă recomandări perfecte, în funcție de preferințele fiecăruia. Cireașa de pe tort a venit cînd am cerut o bere Afligem. Chelnerul cunoștea întregul ritual de servire a respectivei beri – musai în două pahare, 90% într-unul, iar esența de 10% turnată cu grijă în celălalt, pentru degustare. După vreo două ore de festin, ne-a întrebat, cu delicatețe, dacă nu ne-ar deranja să plătim, căci restaurantul s-a închis, adăugînd însă rapid că noi putem rămîne în continuare, căci el oricum mai are „mult“ de lucru – restaurantul fiind gol. Bineînțeles că bacșișul lăsat a fost pe măsura profesionalismului și inteligenței chelnerului respectiv. Episodul ne-a încîntat, însă ne a lăsat și cu un îndelung oftat – căci așa servire, mai rar.
La polul total opus, într-un restaurant de lux din centrul Bucureștiului, după ce am așteptat îndelung pentru orice – meniu, drink, scrumieră, mîncare, nota de plată –, am avut neplăcuta surpriză să vedem nu doar că bacșișul fusese inclus, fără să fim anunțați, pe nota de plată (într-o țară unde servizio nu este totuși o tradiție), dar că fusese inclus și de două ori. Pînă să ne dăm seama, mai lăsasem încă un bacșiș pentru chelner – care nu a reacționat de nici un fel. Abia cînd am verificat nota de plată și i-am atras atenția, a ridicat din umeri și, hlizindu-se ușor, ne-a spus doar: „He-he, au făcut băieții o greșeală, nu-i nici o problemă“.
Acest „Nu-i nici o problemă“ cînd de fapt este, această meteahnă a unor vînzători, care cînd fac o boroboață nu-și cer scuze, ba mai mult, se și comportă ca și cum „nu-i mare lucru“, am întîlnit-o și la „case mai mari“. Vorbesc despre angajații din companii, despre care presupui că au parte de un training serios în ceea ce privește relațiile cu clienții.
Acum două luni am vrut să schimb un abonament de televiziune prin satelit, solicitînd companiei televiziunea prin Internet, la care tot făceau reclamă. Inițial am sunat, crezînd că se poate rezolva la telefon. După vreo douăzeci de minute de așteptare, intru în legătură cu un operator care, auzind doleanța, mi-a spus, scurt „Nu se poate“ – motivînd că în zonă nu există infrastructura necesară pentru televiziune prin Internet. Norocul meu a fost să am un frate informatician, care îmi spusese că IPTV-ul n-are nici o legătură cu infrastructura invocată de operator. Așa că, înarmată cu nervi tari, am mers la unul dintre centrele companiei, să vorbesc direct cu cineva.
Din start am observat că, în biroul lor elegant de pe Magheru, angajații stau pe scaune înalte, la mese înalte, iar clientul, în picioare în fața lor. Un soi de reeditare a posturii „cu căciula în mîini“. I-am spus unei doamne despre ce era vorba. Bloc în reabilitare, antena demontată, am nevoie să schimb serviciile, căci altfel nu voi mai avea acces la televiziune, luni bune.
Reacția doamnei a fost la fel de categorică cum fusese a operatorului. „Nu se poate.“ Insist, spunîndu-i că aș vrea totuși să încerce, căci altfel mă pierde de client – urmarea firească fiind rezilierea contractului. Oftează, dă ochii peste cap, își cheamă un coleg căruia îi repet toată povestea. Colegul: „Nu se poate“. Insist, enervată de inerția acestui „nu se poate“. Cei doi își cheamă un al treilea coleg. Deja mă vedeam ca un personaj din povestea copilăriei mele, cea cu ridichea uriașă pe care se chinuie s-o tragă din pămînt toți ai casei, rînd pe rînd, inclusiv șoricelul.
A urmat o negociere absurdă. Pe de o parte ei, „vînzătorii“, cei care se presupunea că trebuia să mă mențină client al companiei, rămăseseră blocați în „Nu se poate“. Pe de alta, eu, „clientul“, care se ruga de ei să încerce. Pînă la urmă, vînzătorii au cedat. Au întocmit zeci de documente, au reziliat vechiul contract (în loc să facă transfer de abonament), au întocmit altul etc. etc., cu avertizarea că, „dacă nu merge, ați făcut-o pe barba proprie“.
Surpriza nu a fost că „a mers“ (și încă foarte bine, în ciuda reticenței tuturor angajaților companiei – care au demonstrat nu doar că nu-și cunoșteau propriile servicii, dar nici nu-și dădeau interesul să păstreze un client), ci că timp de două luni factura pentru noul abonament a venit aproape triplă – fiindu-mi facturate două, respectiv trei abonamente fictive. După alte telefoane, mail-uri și discuții, s-a ajuns la concluzia că „o să se rezolve“. Bineînțeles, din nou, fără scuze.
Iar aici nu este vorba doar despre incompetență sau proasta pregătire a angajaților care lucrează în serviciile de vînzare, ci și despre proverbialul „fel de a fi al omului“. Să vinzi ceva nu este deloc simplu. Nu este sau nu ar trebui să fie la îndemîna tuturor. Căci pentru a fi un bun vînzător nu e suficient să mergi pe la cîteva cursuri de training și să crezi că, peste noapte, prinzi știința negoțului și a relației cu clienții, ci e musai să ai și personalitate și charismă, și, mai ales, să-ți placă ceea ce faci.
Pentru că am întîlnit și vînzători care îți umplu, fie și pentru cîteva clipe, inima de bucurie, cu zîmbetul și cu dorința lor de a te face să te simți bine – iar aici trebuie să amintesc de o doamnă casieră, la un Mega Image de pe Magheru. Oricît de prinsă ar fi, la orice oră, își salută fiecare client în parte, îl „conversează“ voioasă, în timp ce mîinile îi merg șnur, lăsînd acea adiere plăcută a unui contact uman autentic. Și pot să pun pariu că doamna nu este motivată neapărat de salariu, dar se pricepe și simte o reală bucurie la contactul cu alți oameni, pe care îi tratează ca pe niște prieteni. Pentru că doamna are înnăscut în ea acel miez al negustoriei de succes pe care l-am depistat și la negustorii turci: clientul meu, prietenul meu.
