Dar de ce nu cumpăraţi?

În copilărie am avut norocul să nu prea stau la „cozi”. Asta şi pentru că am doi fraţi mai mari. Auzeam însă poveştile. Pentru mine, pe atunci, statul la coadă era un soi de călătorie fantastică care îţi băga în tolbă, de fiecare dată, noi şi noi poveşti în care zînele şi prinţii erau oamenii care „te lăsau s-o iei în faţă”, zmeii erau cei care descărcau marfa din camioane, iar reginele-rele, mamele-vitrege, sau vrăjitoarele erau vînzătoarele şi vînzătorii.

Căci vînzătorul în perioada comunistă era un personaj investit cu puteri nelimitate. Decidea dacă vroia să-ţi dea portocalele mai bune, mai multe, sau dacă vroia să ţi le dea, pur şi simplu. Oamenii ştiau asta şi, deşi înjurau de mama focului faptul că de multe ori trebuia să se umilească în faţa Vînzătorului, într-o dispută client- vînzător, luau mai mereu partea „autorităţii”. Căci vînzătorul era o autoritate. Ţin minte, de asemenea, că înţelegeam ad litteram expresia „ce se dă?”, crezînd bunăoară, că acele cozi se făceau tocmai pentru că marfa se dădea de pomană, nu se vindea.

Bineînţeles, lucrurile s-au schimbat. După revoluţie rafturile goale ale magazinelor au început, încet şi sigur, să se umple. Vînzătorul îşi pierdea din autoritatea celui care deţine controlul asupra mărfurilor (puţine în comunism), datorită abundenţei de produse de după 89. Cozile au început şi ele să dispară pe măsură ce se deschideau noi şi noi magazine.

Cu toate acestea, o bună parte a comercianţilor români au rămas cu aceeaşi mentalitate învechită coform căreia „vînzătorul nostru – stăpînul nostru”. Întîlneşti, chiar şi în magazine cu pretenţii, vînzători tineri care pufnesc dacă le ceri să vezi un produs pe care nu vrei neapărat să-l cumperi. Care te ignoră sau se reped ostentativ să-şi „rearanjeze” marfa pe stadivul cu haine pe care abia ce le-ai atins. Care se uită circumspect cînd întrebi de o anumită marcă de parfum, sau concediază din sprîncene şi din ton orice încercare de a le spune că acel parfum chiar există. „Nu-i adevărat, cine v-a spus că ar exista?” – mascînd necunoaşterea prin agresivitate. Există acea parte a vînzătorilor români care se încăpăţînează să pară o autoriate. Te măsoară din cap pînă în picioare, te fac să te simţi ca un novice, chiar dacă eşti mai bine informat asupra produsului pe care vrei să-l cumperi, acel tip de comerciant incompetent care ar putea vinde la fel de bine cotlete de porc sau parfumuri franţuzeşti, căci oricum nu se pricepe nici la una, nici la alta.

Mai există însă şi tipul comerciantului „voiajor”, atît cel nevăzut, cel care te sună la telefon şi încearcă să-ţi vîndă diverse produse sau servicii, dar şi cel văzut, care îţi apare din senin la uşă.
O bună prietenă mi-a povestit că mai demult era sunată, în permanenţă, de către unii care vroiau să-i bage pe gît un credit bancar. De fiecare dată îi erau puse aceleaşi două întrebări: „Aveţi salariu?” continuată de eleganta „Dar ce faceţi dvs cu salariul dvs?”.

Altă prietenă, în aceeeaşi conversaţie, mi-a povestit despre un agent de asigurări de viaţă, care i-a sunat într-o zi la uşă. Pe motivul „nu vă reţin mult”, agentul a început s-o deseneze. „Astăzi aveţi 30 de ani, sînteţi frumoasă şi lipsită de griji” i-a spus şi a început să contureze cu precizie şi uşurinţă o fetişcană zglobie. Avea talent agentul, căci în doar cîteva minute reuşise să prindă pînă şi trăsăturile feţei prietenei mele. A urmat însă al doilea desen: „dar mîine....?”. Desenul „de mîine” o prindea tot pe prietena mea, de data aceasta însă gîrbovită, îmbătrînită şi, după cum groaza prietenei mele creştea odată cu desenul, în scaun cu rotile.

Odată pornită, discuţia despre „aventurile” pe care le trăieşti şi astăzi cînd mergi la cumpărături a început să capete un uşor iz de perioadă comunistă. Vînzători care „uită” să dea restul, rotunjind suma în favoarea lor, vînzători care strîmbă din nas cînd le dai o bancnotă mare, refuzînd uneori cu nonşalanţă să vîndă pe motiv că „nu au rest”, total lipsiţi astfel de orice dorinţă de a vinde, uneori chiar agresivi, „şmecheraşii” care îţi plasează o marfă de proastă calitate, nepăsîndu-le că „data următoarea” nu vei mai cumpăra de la ei, ci te vei duce în altă parte.

Una peste alta, a ştii să vinzi este o artă. O artă pe care comercianţii români nu o deţin.

Un studiu realizat anul trecut de către Trend Consult Group, (disponibil şi aici) unul dintre liderii pieţei de training şi consultanţă din România, confirmă acest lucru. Conform studiului, „în formularea propunerilor de vînzare pentru client, vînzătorii apelează de foarte multe ori la presupuneri. Doar 37% dintre vînzători investighează nevoile clientului înainte de a propune o soluţie. Ceilalţi, aproape două treimi, prezintă soluţii făcînd presupunerea că acel client ar putea avea nevoie de produsul sau serviciul lor. Atunci cînd nu investighează nevoile, vînzătorului nu îi rămîne de făcut decît să îşi laude produsul şi să forţeze vînzarea".

O altă concluzie: „18% dintre vînzători atacă – încercînd să-şi impună produsele la vînzare. În tratarea obiecţiilor exprimate de către client, un tip aparte de răspuns dat de aproape 18% dintre vînzători a fost prin intermediul unui «atac»,  adică orice formulare care pune sub semnul întrebării onestitatea sau abilităţile intelectuale ale clientului: «Nu cred că aţi înţeles ... vă mai spun încă o dată ca să înţelegeţi că acest produs...»”.

Concluzia studiului, la care au participat 600 de vînzători din diverse industrii şi cu o experienţă de minimum 3 ani, o concluzie la care ajungem de fapt şi noi, mai tot timpul cînd mergem la shopping în România este, din păcate, una evidentă: „vînzătorii români nu ştiu să vîndă”.