Serviciile superioare

Mi-a căzut, de curînd, în mînă o carte pe care nu credeam că o voi putea duce la bun sfîrşit: Cultura serviciilor superioare, de Ron Kaufman (Editura Publica, 2013, traducere de Mihaela Sofonea). Pînă la urmă, s-a dovedit chiar palpitantă – e adevărat că nu în totalitate, au existat şi pasaje mai... tehnice.

Cartea m-a prins, în primul rînd, pentru că încearcă să ridice problema serviciilor la un nivel care să nu fie strict comercial sau economic, ci general uman. Chiar explicaţia de pe copertă stă mărturie în acest sens: „Metodă confirmată prin care să vă încîntaţi clienţii, colegii şi pe toţi cei care vă ies în cale.“ La care se adaugă afirmaţiile din Introducerea autorului: „Făcînd servicii cuiva, primeşti ceva înapoi. Făcîndu-i pe ceilalţi să se simtă bine, devii cumva mai puternic. Bunica Bea a fost primul dascăl important din viaţa mea. Intenţia de a servi era cea mai memorabilă trăsătură a ei. O numea iubire.“

Desigur, veţi spune, şi parţial pe bună dreptate, că e încă o ideologie ieftină menită să vîndă ceva prin sentimente şi gînduri pozitive. Numai că, în dedicaţia cu care Kaufman crede că trebuie îndeplinite serviciile, e ceva real: pînă la urmă, să faci orice, cît mai bine, pentru altcineva decurge din atît de cunoscuta şi dorita iubire a aproapelui, din doctrina creştină.  

Sigur, veţi spune din nou, serviciile sînt acţiuni pe care unii semeni ai noştri le îndeplinesc pentru alţii pe bani. Şi nu pe gratis, din... iubire. Aşa este, dar cred că, dacă n-ar fi şi altceva decît un simplu schimb pragmatic la mijloc, serviciile ar putea fi făcute oricum, la întîmplare, şi nu „superioare“, aşa cum le propune cartea de faţă.  

„Să oferi servicii înseamnă să creezi valoare pentru altcineva. Aspectul pozitiv, surprinzător, este că, îmbunătăţind serviciile pe care le acorzi altcuiva, beneficiile se răsfrîng şi asupra ta. Furnizîndu-le altora servicii superioare, vă îmbogăţiţi în mod firesc relaţiile, vă îmbunătăţiţi reţeaua de susţinere şi contribuiţi la propriul dvs. succes. (...) Oferiţi-le oamenilor suficiente încurajări şi oportunităţi şi se vor ridica la nivelul aşteptărilor, surprinzîndu-vă deseori prin dăruirea şi contribuţiile lor.“  

Ideea e că, încercînd să faci diverse lucruri cît mai bine pentru alţii, îi faci şi pe ceilalţi să vrea acelaşi lucru pentru tine. De ce? Pentru că, astfel, sînt mulţumiţi, chiar fericiţi. Desigur că, din perspectivă creştină, faci ceva pentru celălalt fără să aştepţi nimic în schimb. Din punctul de vedere al teoriei serviciilor, faci acest lucru şi în sine, dar şi pentru că speri ca, astfel, să-ţi cîştigi clienţi şi să ţi-i păstrezi loiali.  

Cartea te mai învaţă ceva adevărat şi util: „Trebuie să tranformăm perspectiva depăşită conform căreia serviciile făcute altora ne fac linguşitori, inferiori sau servili. (...) Departe de slugărnicie, motivul esenţial pentru care sîntem în viaţă şi pentru care ne aflăm aici, pe pămînt, împreună, este să le furnizăm servicii superioare altor oameni.“

Desigur, e o definiţie cam ideologizant-simpluţă a scopului vieţii pe pămînt. Dar tot e bine că nevoile altora se pun înaintea alor noastre...

Exemplele de asemenea servicii superioare pe care autorul le dă sînt, în mare parte, fascinante. De pildă, aeroportul Changi, din Singapore, „e plin de dotări nemaiîntîlnite pe alte aeroporturi din lume, printre care o grădină cu fluturi, o piscină în aer liber, echipamente pentru locul de joacă, un tobogan cu patru niveluri, dormitoare, tratamente spa şi locaţii destinate divertismentului, printre care cinematografe sau locuri ce facilitează experienţele multimedia şi online, ba chiar săli pentru jocurile video.“  

Fascinant, nu? De altfel, autorul pare un fan Singapore în general, care e descris ca un soi de tărîm al perfecţiunii. Dar e departe de a fi singurul. Serviciile superioare sînt cele speciale, incredibile, care întrec cu mult aşteptările, care încîntă şi înnobilează. Cele care sînt rodul unei munci de echipă, dar şi cele care ţin cont de sugestiile clienţilor, ba chiar o iau înaintea acestora.  

Cultura lor devine una necesară. Sper să se răspîndească şi la noi.