Vînzătorul nostru, stăpînul nostru

Publicat în Dilema Veche nr. 981 din 26 ianuarie – 1 februarie 2023
E cool să postești jpeg

Recent, am rămas fără Internet și am solicitat companiei Orange, la care sînt abonată, să rezolve deranjamentul. Au trimis a doua zi o „echipa tehnică”, formată de fapt dintr-un singur tehnician, care, după ce a evaluat problema, mi-a spus dezamăgit că, din păcate, nu o poate rezolva, defecțiunea fiind mult prea mare, avînd de-a face cu starea cablurilor, și că nu poate face nimic altceva decît să anunțe și el, mai departe, în sistem. Și am presimțit ce avea să însemne asta, mai ales că „sistemul” mi-a trimis, după plecarea tehnicianului, un mesaj din partea „echipei Orange” prin care eram anunțată că „serviciul e afectat de un deranjament extins” și că mă vor suna ei după remediere, aruncînd un termen nedefinit: o durată „medie”, de 72 de ore, pe principiul Don’t call us, we’ll call you.

Cum la telefon n-am primit nici o soluție, deși le-am spus că, pentru job-ul meu, Internetul este vital, crezînd cu naivitate că i-aș sensibiliza, m-am dus într-unul din magazinele companiei, din Crîngași – sperînd, la fel de naiv, că voi găsi în interacțiunea umană, față în față, mai multă înțelegere și, poate, chiar o rezolvare. Nu doar că nu a fost cazul, dar cînd am intrat în magazin am dat peste discuția dintre cei doi vînzători – angajații comentau un client care taman ieșise, domnul sfătuind-o pe doamnă: „Nu mai oferi, bre, telefoane bătrînilor, că nu apreciază gestul”, doamna încuviințînd doct: „Da, bătrînii ăștia au impresia că li se cuvine totul”. 

După o săptămînă fără Internet și fără nici o tentativă din partea companiei de a mă ține la curent sau măcar de a-și cere scuze, i-am contactat din nou. Am primit, ca răspuns, o asigurare cum că „depunem toate eforturile necesare pentru a beneficia în cel mai scurt timp de serviciile noastre”, adăugînd o bomboană pe coliva respectului: „Vă mulţumim că ne-aţi oferit ocazia de a vă fi de folos”. O ocazie pe care compania a ratat-o cu brio. 

Chiar dacă e vorba aici despre o experiență personală, nu sînt singura care se lovește de această atitudine din partea furnizorilor de servicii, mai ales că majoritatea contractelor pe care le semnezi cu aceștia sînt atît de blindate din punct de vedere juridic încît nu prea ai ce face, decît să accepți incompetența și lipsa lor de respect, obligațiile clienților fiind de cele mai multe ori mai mari decît obligațiile furnizorilor, iar despăgubirile în cazul unor disfuncționalități ale serviciilor fiind extrem de mici (și obținute cu mult efort). Poți alege, bineînțeles, să te iei la trîntă cu ei, să nu plătești factura, să faci scandal, însă prin asta nu faci decît să-ți creezi probleme suplimentare, „isteriile” unui client afectîndu-i prea puțin, iar neplata facturii creîndu-ți doar ție neplăceri. 

image

Bineînțeles, te poți muta la altă companie – însă unde? Potrivit unui articol publicat de hotnews.com anul trecut, în topul celor 76% din numărul total al reclamațiilor primite de ANCOM s-au situat Vodafone România, Telekom Romania Communications (în prezent Orange România Communicatios) și  Orange România. Cu alte cuvinte, e o iluzie să crezi că ai de unde alege.

Cum iluzie este și schimbarea de atitudine a vînzătorului față de client, încremenită în vremurile comuniste, cînd mentalitatea generală era „Vînzătorul nostru, stăpînul nostru“. Iar asta, în ciuda pieței libere, a concurenței care, în teorie, s-ar bate pentru clienți, fidelizîndu-i, răsfățîndu-i, ținîndu-i aproape. 

„Consumatorul din România este ignorat de industrie” – afirmă Cosmina Voichiţa Meseşan, fondator şi general manager VBS – Business Solutions. Într-un articol publicat pe www.businessmagazin.ro, aceasta afirmă că peste 68% din clienți sînt „pierduți din cauza interacțiunii umane”.

„În ultimii ani, am efectuat în România nu mai puţin de 14 studii pe domenii de activitate precum retail, online, bancar, medical, farma, telecom, învăţămînt, transporturi (benzinării sau HoReCA), studii publicate şi în singura carte de specialitate din România, ghidul Mystery Shopper.”

Concluziile la care au ajuns cei de la VBS – Business Solutions, investigînd relația vînzător-client în mai multe domenii, sînt grăitoare. 

În ceea ce privește piața de telecomunicații, angajaţii sînt neatenţi cu clienţii. „Doar unul din patru clienţi potenţiali se declară pe deplin mulţumit de consilierea şi atenţia oferite de consultanţii de vînzări ai marilor jucători de pe piaţa telecom din România. Majoritatea consultanţilor nu folosesc pronumele de politeţe în adresare, iar aproximativ 87% din ei nu i-au mulţumit clientului nici măcar o dată pe parcursul discuţiei. Marile companii de pe piaţa telecom nu au înţeles că doar expunerea unor pachete atractive şi oferirea de smartphone-uri sau tablete gratuite la abonament nu transformă automat clienţii potenţiali în clienţi cîştigaţi.”

De asemenea, serviciile operatorilor online sînt etichetate drept dezastruoase: „90% din operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive legate de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întîmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: «Dacă doriţi să returnaţi produsul, de ce îl mai cumpăraţi?», angajatul uitînd faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deţine”.

Experiențele călătoriei cu taxiul? „Inventivitatea românului se pare că nu are limite atunci cînd este folosită pentru a ciupi cîţiva bani în plus pe cursă. În mai mult de 50% din cazuri, taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferată spre destinaţie şi, în mod frecvent, nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii primesc şi «propuneri indecente», respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.”

Condițiile de cazare pe litoralul românesc au primit, din partea VBS, cinci stele, dar la capitolul „Dezamăgire“: „Unităţile de cazare de patru şi cinci stele de pe litoralul românesc au fost evaluate în cadrul unui studiu de mystery shopping, iar rezultatele au arătat ca doar în 40% din cazurile analizate potenţialii clienţi au primit o ofertă concretă potrivit dorinţelor lor. Mai mult, abilităţile de vînzare ale personalului din departamentul de rezervări sînt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a menţionat serviciile premium oferite în raport cu concurenţa”.

De asemenea, studiul Mystery Shopping, organizat la cele mai mari opt lanţuri de magazine de încălţăminte, a conchis că „în peste 80% din cazuri, angajaţii nu s-au oferit din proprie iniţiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după zece minute de la intrarea acestuia în magazin. Este greu de imaginat, dar totuşi posibil, ca angajaţii din mall-uri de renume să nu fie instruiţi şi monitorizaţi în permanenţă pentru a oferi un serviciu impecabil clienţilor, mai ales că majoritatea magazinelor se adresează unei clientele de nivelul mediu şi high”.

Cît despre farmacişti, aceștia „şi-au concentrat atenţia mai mult pe înşiruirea a două-trei denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă (sub formă de pliculeţe solubile), omiţînd în peste 60% din cazuri să întrebe care sînt simptomele prezentate sau pentru cine sînt acestea achiziţionate”.

Băncile sînt și ele evaluate drept „restante” la capitolul „amabilitate şi profesionalism”.

„Doar 37,5% din unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului şi aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de rambursare sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi că poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare. Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă.”

Cifrele și evaluările celor de la VBS nu sînt niște revelații. Ne lovim, zilnic, de lipsa de politețe, de o desconsiderare a comerciantului în relația cu clientul care, în România, e tratat mai degrabă cu dispreț, căci este văzut doar ca o vacă de muls, nu ca investitor de care depinzi pentru a-ți susține afacerea.

Se spune că angajații companiilor și vînzătorii sînt, de cele mai multe ori, demotivați de salariile mici pe care le primesc. Rămîne însă o întrebare: politețea, grija, respectul sînt oare condiționate de bani sau derivă din calitatea umană?

creditIMG 0862 JPG
123Credit.ro își continuă expansiunea în România prin deschiderea unor noi birouri în Cluj, Baia Mare, Sibiu și Suceava
București, 10 Septembrie 2024 – 123Credit.ro, un jucător important pe piața brokerajului de credite din România, și prima companie din domeniu care a dezvoltat fluxuri full digitale de aplicare la credite, își continuă expansiunea națională prin deschiderea unor noi birouri fizice.
Ghidul începătorului la cazinouri online jpg
Ghidul începătorului la cazinouri online
Chiar dacă activitatea pe care o poți desfășura într-un cazinou online nu este foarte complicată, nu puține sunt persoanele care au nevoie de o mână de ajutor. Prin urmare, ghidurile sunt mereu bine-venite!
christin hume Hcfwew744z4 unsplash (2) jpg
Cum să îți alegi partenerii potriviți pentru crearea unui shop online
Lansarea unui shop online este un pas important în dezvoltarea unui business modern. Să ai parteneri potriviți alături în acest proces este esențial pentru succesul proiectului tău.
Importanta magneziului in sarcina si alaptare jpg
Importanța magneziului în sarcină și alăptare
Magneziul este unul dintre cele mai importante elemente pentru organism, în special pentru femei, având un rol fundamental în anumite etape ale vieții, cum ar fi sarcina și alăptarea.
credit online dv (1) jpg
Credit online sau obținut direct din sucursală? Avantajele IFN-urilor și Internetului
Într-o lume în care tehnologia digitală avansează rapid, obținerea unui credit online a devenit o opțiune din ce în ce mai populară în rândul celor care au nevoie de finanțare rapidă și convenabilă.
tima miroshnichenko 8376170 jpg
Cum să te pregătești pentru sezonul răcelilor: Produse și sfaturi
Toamna e aici, iar copiii se întorc la școală sau grădiniță, după vacanța de vară. Asta înseamnă că șansele de a răci cresc considerabil.
kristian egelund t1sTHYjSN10 unsplash (2) jpg
Cum să îți încălzești corect glezna pentru a preveni entorsele
Entorsele de gleznă sunt leziuni ale ligamentelor care stabilizează articulația gleznei, cauzate de întinderi, rupturi parțiale sau totale ale acestora
barbora polednova VRK4bIBHo1E unsplash (2) jpg
Ce trebuie să știi despre recuperarea după o fractură de gleznă
Fracturile de gleznă sunt printre cele mai frecvente cauze ale durerii de gleznă. Tratamentul poate implica imobilizarea zonei gleznei cu ajutorul unui ghips.
pexels towfiqu barbhuiya 3440682 11349880 (2) jpg
Când este necesară implantarea protezei de genunchi și care sunt etapele operației
Implantarea protezei de genunchi sau protezarea genunchiului este o procedură chirurgicală complexă, destinată pacienților cu afecțiuni severe ale articulației genunchiului, în special celor cu gonartroză avansată la care tratamentele medicamentoase sau fizioterapeutice nu au dat rezultate.
antonika chanel RJCslxmvBcs unsplash jpg
Ce presupune recuperarea după operația de blefaroplastie
Impactul acestei intervenții asupra aspectului estetic al pacientului este unul major, reducând în mod semnificativ semnele îmbătrânirii.
jelle 1dEZeW1GoOI unsplash 16x9 png
Cum să montezi șindrila bituminoasă: Instrucțiuni pas cu pas
Procesul de montare a unei table de acoperiș noi poate fi o sarcină dificilă, însă utilizarea șindrilei bituminoase poate face procesul mult mai ușor și mai eficient. În acest articol, vom oferi instrucțiuni detaliate, pas cu pas, pentru montarea șindrilei bituminoase pe acoperișul tău:
pexels cottonbro 3927233 jpg
3 idei de cadouri pe care le poți oferi în funcție de perioadele specifice ale anului
Cadourile bine alese pot avea un impact semnificativ asupra relațiilor de muncă, fie că sunt destinate angajaților sau partenerilor de afaceri.
parfum1 jpg
Rolul parfumului în cultura pop
Oamenii din Occident cred că fenomenul pe care îl definim astăzi drept „cultură pop” a existat aproape întotdeauna. Aceasta se referă la produse culturale pentru artă, muzică, modă, film, dans, televiziune, radio, literatură, animație, sport, etc
19 08 clinica stomatologica bucuresti (2) jpg
Vechea dilemă: cum să alegi o clinică stomatologică în București de încredere? Sfaturi utile!
Alegerea unei clinici stomatologice de încredere este o decizie crucială, care poate avea un impact semnificativ asupra sănătății tale dentare pe termen lung.
rochii lungi jpg
Vechea dilemă - purtăm rochii elegante lungi la evenimente speciale sau nu?
Rochia lungă a fost dintotdeauna apreciată; să fie vorba despre faptul că lungimea sa atrăgea atenția? Poate și pentru că, datorită acestui fapt, orice tip de croi sau model ieșea mai bine în evidență.
barbat vesel cu telefonul in mana jpg
6 obiceiuri pe care ar trebui să le ai dacă vrei să joci la păcănele responsabil
Jocurile de noroc, inclusiv cele tip păcănele, pot fi o formă de divertisment plăcută atunci când sunt practicate cu moderație și responsabilitate.
ce sa include i intr o scrisoare de inten ie puncte cheie i sfaturi jpg
Ce să includeți într-o scrisoare de intenție: Puncte cheie și sfaturi
Pe lângă Curriculum Vitae, dorința și disponibilitatea de a obține un job sau de a te alătura unei companii pot fi accentuate printr-o scrisoare de intenție.
bauturi alcoolice (1) jpg
Băuturi alcoolice răcoritoare și gustoase, numai bune de savurat în serile de vară târzii
În serile calde de vară, când soarele coboară treptat sub orizont, iar cerul se îmbracă în nuanțe vibrante de portocaliu și roz, nimic nu se compară cu răsfățul unei băuturi alcoolice răcoritoare și gustoase.
jackpot jpg
Păcănelele de iarnă de la Winner Casino - Ce slot-uri să NU ratezi la sfârșitul acestui an!
Sezonul rece a venit cu multe oportunități pentru persoanele pasionate de gambling.
implant dentar 11 jpg
De ce să apelezi la implant dentar Megagen?
Dinții reprezintă o parte foarte importantă a corpului uman. Cu ajutorul acestora se produce masticația.
damian jpg
„În artă, nu ești niciodată singur” – Adrian Damian, omul din spatele SynergyX, instalația interactivă care va surprinde zecile de mii de vizitatori de la RDW 2024
Mărturisește că fuge de definiții și se ferește de etichetări. Totuşi, putem spune despre scenograful Adrian Damian că este unul dintre cei mai talentați artiști din generația lui și că superputerea lui este să transforme spațiile în personaje.
eveniment2 jpg
Sadeck Waff a semnat momentul surpriză din cadrul evenimentului IQOS Together X
Evenimentul aniversar a celebrat spiritul IQOS printr-un festival al simțurilor dedicat comunității. Toate simțurile au fost activate într-o simfonie de mișcări și culori al cărei punct culminant a fost invitatul special al evenimentului.
igiena jpg
Lucruri pe care nu le știai despre istoria igienei și a îngrijirii personale
În multe culturi tradiționale ale lumii, femeile necăsătorite trebuiau să acorde mai multă atenție aspectului și igienei corporale, decât altele.
featured image (4) jpg
Cine a fost Loki în mitologia nordică?
Loki este unul dintre cei mai cunoscuți zei din mitologia nordică. Este considerat un zeu al focului și al magiei și poate lua diverse forme, atât umane cât și animale.

Parteneri

elev examen jpeg
S-au dus la examenul pentru jandarmi cu tehnică de copiere ascunsă în haine. Cum au fost descoperiți
Trei candidați la examenele de subofițeri jandarmi au fost prinși de supraveghetori cu dispozitive de copiere ascunse sub haine.
copil telefon jpg
Telefonul nu distruge doar sănătatea mintală, ci și corpul copilului
Opt țări europene au interzis accesul cu telefoane mobile în școli, în ideea „pauzei digitale”. Specialiștii spun că telefonul nu distruge doar sănătatea mintală, ci și corpul copilului.
lustra living jpg
Iluminatul cu lustre living: idei creative, stiluri decorative și sfaturi de design
După zugrăvirea pereților, un pas important din procesul de renovare a locuinței este alegerea unor corpuri de iluminat cu un design care să se potrivească perfect stilului de amenajare interioară și care să asigure un oarecare confort.
Jason Hoganson eliberat din închisoare Marea Britanie FOTO profimedia 0906289869 jpg
Sute de spărgători, dealeri de droguri și criminali, eliberați pe străzile din Marea Britanie. Reacțiile acestora la ieșirea din pușcărie îi îngrozesc pe britanici
Marea Britanie a fost la un pas de a rămâne fără locuri în închisori în timpul revoltelor de vară, a dezvăluit primul ministru Keir Starmer.
Heather Locklear, Tom Cruise  foto   Shutterstock jpg
„Nu mi-a plăcut Tom Cruise!” Heather Locklear, despre prima și ultima întâlnire amoroasă cu actorul
Vedeta serialului „Melrose Place” a avut o singură întâlnire amoroasă cu cel mai râvnit burlac de la Hollywood, care, din păcate, n-a mers cum trebuia.
Drum poiana Pelegii Foto Daniel Guță jpg
Drum popular din Parcul Național Retezat, închis pentru reparații. Cum pot ajunge turiștii în Poiana Pelegii din rezervație
De luni, 16 septembrie 2024, drumul spre Poiana Pelegii din Retezat intră în șantier de reparații, iar accesul turiștilor cu mașinile va fi interzis până la începutul lunii octombrie, cu excepția zilelor de weekend.
deseuri sticle plastic natura jpg
Plasticul din natură au devenit o problemă majoră în România. 40% din români cer sancțiuni mai aspre
Deșeurile din plastic aruncate în natură – în păduri, ape sau pe marginea drumului – sunt considerate una dintre problemele majore de mediu din țară de către aproape 1 din 7 români.
printul si pritesa de Walles jpg
Ce mănâncă prințesa Kate Middleton la micul-dejun?
Prințesa de Wales urmează o dietă sănătoasă de tip mediteranean, cu mese echilibrate pentru micul dejun, prânz și cină
image png
Zeci de alerte cu bombă în Springfield după ce Trump a afirmat că imigranții fură pisici și le mânâncă
Aflat în centrul unor zvonuri rasiste nefondate lansate împotriva migranţilor haitieni din Springfield de candidatul republican la preşedinţia SUA, Donald Trump, micul oraş din statul Ohio a înregistrat, în doar câteva zile, 33 de ameninţări cu bombă.