Vînzătorul nostru, stăpînul nostru

Publicat în Dilema Veche nr. 981 din 26 ianuarie – 1 februarie 2023
E cool să postești jpeg

Recent, am rămas fără Internet și am solicitat companiei Orange, la care sînt abonată, să rezolve deranjamentul. Au trimis a doua zi o „echipa tehnică”, formată de fapt dintr-un singur tehnician, care, după ce a evaluat problema, mi-a spus dezamăgit că, din păcate, nu o poate rezolva, defecțiunea fiind mult prea mare, avînd de-a face cu starea cablurilor, și că nu poate face nimic altceva decît să anunțe și el, mai departe, în sistem. Și am presimțit ce avea să însemne asta, mai ales că „sistemul” mi-a trimis, după plecarea tehnicianului, un mesaj din partea „echipei Orange” prin care eram anunțată că „serviciul e afectat de un deranjament extins” și că mă vor suna ei după remediere, aruncînd un termen nedefinit: o durată „medie”, de 72 de ore, pe principiul Don’t call us, we’ll call you.

Cum la telefon n-am primit nici o soluție, deși le-am spus că, pentru job-ul meu, Internetul este vital, crezînd cu naivitate că i-aș sensibiliza, m-am dus într-unul din magazinele companiei, din Crîngași – sperînd, la fel de naiv, că voi găsi în interacțiunea umană, față în față, mai multă înțelegere și, poate, chiar o rezolvare. Nu doar că nu a fost cazul, dar cînd am intrat în magazin am dat peste discuția dintre cei doi vînzători – angajații comentau un client care taman ieșise, domnul sfătuind-o pe doamnă: „Nu mai oferi, bre, telefoane bătrînilor, că nu apreciază gestul”, doamna încuviințînd doct: „Da, bătrînii ăștia au impresia că li se cuvine totul”. 

După o săptămînă fără Internet și fără nici o tentativă din partea companiei de a mă ține la curent sau măcar de a-și cere scuze, i-am contactat din nou. Am primit, ca răspuns, o asigurare cum că „depunem toate eforturile necesare pentru a beneficia în cel mai scurt timp de serviciile noastre”, adăugînd o bomboană pe coliva respectului: „Vă mulţumim că ne-aţi oferit ocazia de a vă fi de folos”. O ocazie pe care compania a ratat-o cu brio. 

Chiar dacă e vorba aici despre o experiență personală, nu sînt singura care se lovește de această atitudine din partea furnizorilor de servicii, mai ales că majoritatea contractelor pe care le semnezi cu aceștia sînt atît de blindate din punct de vedere juridic încît nu prea ai ce face, decît să accepți incompetența și lipsa lor de respect, obligațiile clienților fiind de cele mai multe ori mai mari decît obligațiile furnizorilor, iar despăgubirile în cazul unor disfuncționalități ale serviciilor fiind extrem de mici (și obținute cu mult efort). Poți alege, bineînțeles, să te iei la trîntă cu ei, să nu plătești factura, să faci scandal, însă prin asta nu faci decît să-ți creezi probleme suplimentare, „isteriile” unui client afectîndu-i prea puțin, iar neplata facturii creîndu-ți doar ție neplăceri. 

image

Bineînțeles, te poți muta la altă companie – însă unde? Potrivit unui articol publicat de hotnews.com anul trecut, în topul celor 76% din numărul total al reclamațiilor primite de ANCOM s-au situat Vodafone România, Telekom Romania Communications (în prezent Orange România Communicatios) și  Orange România. Cu alte cuvinte, e o iluzie să crezi că ai de unde alege.

Cum iluzie este și schimbarea de atitudine a vînzătorului față de client, încremenită în vremurile comuniste, cînd mentalitatea generală era „Vînzătorul nostru, stăpînul nostru“. Iar asta, în ciuda pieței libere, a concurenței care, în teorie, s-ar bate pentru clienți, fidelizîndu-i, răsfățîndu-i, ținîndu-i aproape. 

„Consumatorul din România este ignorat de industrie” – afirmă Cosmina Voichiţa Meseşan, fondator şi general manager VBS – Business Solutions. Într-un articol publicat pe www.businessmagazin.ro, aceasta afirmă că peste 68% din clienți sînt „pierduți din cauza interacțiunii umane”.

„În ultimii ani, am efectuat în România nu mai puţin de 14 studii pe domenii de activitate precum retail, online, bancar, medical, farma, telecom, învăţămînt, transporturi (benzinării sau HoReCA), studii publicate şi în singura carte de specialitate din România, ghidul Mystery Shopper.”

Concluziile la care au ajuns cei de la VBS – Business Solutions, investigînd relația vînzător-client în mai multe domenii, sînt grăitoare. 

În ceea ce privește piața de telecomunicații, angajaţii sînt neatenţi cu clienţii. „Doar unul din patru clienţi potenţiali se declară pe deplin mulţumit de consilierea şi atenţia oferite de consultanţii de vînzări ai marilor jucători de pe piaţa telecom din România. Majoritatea consultanţilor nu folosesc pronumele de politeţe în adresare, iar aproximativ 87% din ei nu i-au mulţumit clientului nici măcar o dată pe parcursul discuţiei. Marile companii de pe piaţa telecom nu au înţeles că doar expunerea unor pachete atractive şi oferirea de smartphone-uri sau tablete gratuite la abonament nu transformă automat clienţii potenţiali în clienţi cîştigaţi.”

De asemenea, serviciile operatorilor online sînt etichetate drept dezastruoase: „90% din operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive legate de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întîmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: «Dacă doriţi să returnaţi produsul, de ce îl mai cumpăraţi?», angajatul uitînd faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deţine”.

Experiențele călătoriei cu taxiul? „Inventivitatea românului se pare că nu are limite atunci cînd este folosită pentru a ciupi cîţiva bani în plus pe cursă. În mai mult de 50% din cazuri, taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferată spre destinaţie şi, în mod frecvent, nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii primesc şi «propuneri indecente», respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.”

Condițiile de cazare pe litoralul românesc au primit, din partea VBS, cinci stele, dar la capitolul „Dezamăgire“: „Unităţile de cazare de patru şi cinci stele de pe litoralul românesc au fost evaluate în cadrul unui studiu de mystery shopping, iar rezultatele au arătat ca doar în 40% din cazurile analizate potenţialii clienţi au primit o ofertă concretă potrivit dorinţelor lor. Mai mult, abilităţile de vînzare ale personalului din departamentul de rezervări sînt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a menţionat serviciile premium oferite în raport cu concurenţa”.

De asemenea, studiul Mystery Shopping, organizat la cele mai mari opt lanţuri de magazine de încălţăminte, a conchis că „în peste 80% din cazuri, angajaţii nu s-au oferit din proprie iniţiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după zece minute de la intrarea acestuia în magazin. Este greu de imaginat, dar totuşi posibil, ca angajaţii din mall-uri de renume să nu fie instruiţi şi monitorizaţi în permanenţă pentru a oferi un serviciu impecabil clienţilor, mai ales că majoritatea magazinelor se adresează unei clientele de nivelul mediu şi high”.

Cît despre farmacişti, aceștia „şi-au concentrat atenţia mai mult pe înşiruirea a două-trei denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă (sub formă de pliculeţe solubile), omiţînd în peste 60% din cazuri să întrebe care sînt simptomele prezentate sau pentru cine sînt acestea achiziţionate”.

Băncile sînt și ele evaluate drept „restante” la capitolul „amabilitate şi profesionalism”.

„Doar 37,5% din unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului şi aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de rambursare sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi că poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare. Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă.”

Cifrele și evaluările celor de la VBS nu sînt niște revelații. Ne lovim, zilnic, de lipsa de politețe, de o desconsiderare a comerciantului în relația cu clientul care, în România, e tratat mai degrabă cu dispreț, căci este văzut doar ca o vacă de muls, nu ca investitor de care depinzi pentru a-ți susține afacerea.

Se spune că angajații companiilor și vînzătorii sînt, de cele mai multe ori, demotivați de salariile mici pe care le primesc. Rămîne însă o întrebare: politețea, grija, respectul sînt oare condiționate de bani sau derivă din calitatea umană?

Cea mai bună parte din noi jpeg
Cînd v-ați simțit singuri ultima dată?
Te poți simți însingurat într-o mare de oameni, dacă relațiile cu ei nu sînt potrivite.
„Am avut covidu’!”, iar „de murit, murea oricum   ” jpeg
Cum se pleca în State în anii ’90?
Astfel, exemplele pot continua, căci românul, odată ajuns cetăţean american, face tot posibilul să-şi uite limba şi obiceiurile, dar năravurile şi le păstrează.
p 20 jpg
Incultură religioasă şi incultură universitară
Numeroasele miniaturi ilustrative preiau, alături de modele musulmane, imagistică de tip budist chinez şi creştin bizantin.
Theodor Pallady jpeg
Un iluminist evreu în Țara Românească
Cronica relațiilor dintre români și evrei a fost uneori armonioasă, alteori convulsivă și tragică, în funcție de contexte sociale, dinamici ideologice și evoluții geopolitice inevitabil fluctuante.
index jpeg 3 webp
Cîtă nefericire în urbea lui Bucur!
La noi, aici, în București și în anul de grație 2023, sub ce pictăm oamenii sfîșiați, absurd, de haite, pe cîmpurile năpădite de buruieni ale unui oraș care agonizează fără să o știe?
p 24 M  Plesu jpg
Cu ochii-n 3,14
Cehoaica Vera Czernak n-a mai suportat infidelitățile soțului ei, așa că într-o zi a decis să se arunce de la balcon. A căzut exact peste soțul ei care tocmai se întorcea acasă. El a murit, ea a supraviețuit.
Cea mai bună parte din noi jpeg
„Ei fac din noapte ziuă ş-a zilei ochi închid”
După ce vorbeam, mă culcam la loc. Nu i-am zis niciodată, dar se pare că știa. Mai tare decît cronotipul (și decît majoritatea lucrurilor) rămîne iubirea, se pare.
Zizi și neantul jpeg
Dimineți de iarnă
Mă făcea să simt că pămîntul nu-mi fuge de sub picioare. Că lucrurile pot avea sens și pot fi la locurile lor.
„Am avut covidu’!”, iar „de murit, murea oricum   ” jpeg
La munca de jos
Oare n-ar trebui, la vîrsta lor, să plece în niște excursii ca să vadă lumea, să-și cumpere autorulote cum fac pensionarii din Germania, să-și petreacă revelioanele prin insule cu o climă mai blîndă?
E cool să postești jpeg
Bătaia e ruptă de rai – chipuri ale răului
Grăitoare pentru acest comportament defensiv este, de altfel, și zicala românească „Bătaia e ruptă din rai”, în fapt, o legitimare a violenței.
p 20 WC jpg
Democrația și Biserica în secolul XXI
Așa cum participarea demos-ului la viața cetății e însăși democrația, participarea laicatului la viața Bisericii e însuși creștinismul.
„Voi cine spuneţi că sînt?“ O pledoarie jpeg
Benedict al XVI-lea
Aproape intactă mi-a rămas, după zece ani, amintirea ultimei slujbe pe care a prezidat-o la San Pietro, în Miercurea Cenușii.
p 24 M  Plesu jpg
Cu ochii-n 3,14
La știrile TV, imagini dintr-un supermarket și apoi opinia unei fete de la carne, despre cum mai merge vînzarea acum, după ce s-a încheiat iureșul sărbătorilor: „E foarte scăzută un picuț“. (D. S.)
Cea mai bună parte din noi jpeg
Comoara e pretutindeni
Încerc să împing frica mult în fundul rucsacului, undeva între sacul de dormit și polarul de rezervă, amintindu-mi că o să fie vocală, dar n-o s-o las să conducă.
Zizi și neantul jpeg
Tache și cenușiul
Interesant e că pînă și în amintitrile mele culoarea paltonului său a rămas incertă: uneori mi-l amintesc gri, alteori negru.
„Am avut covidu’!”, iar „de murit, murea oricum   ” jpeg
Cabana Caraiman
Nicăieri nu am simțit un munte mai sălbatic decît la cabana Caraiman, simți hăul, abruptul, aproape de tine țopăie caprele negre.
E cool să postești jpeg
Seducția pesimismului
Seducția pesimismului e mare. Abandonul e mai facil decît lupta.
p 20 WC jpg
André Scrima şi „cerurile lumii”
A interoga şi alte tradiţii spirituale decît cea proprie, a percepe relaţia lor cu „cerul” să nu aibă oare nici o legătură cu credinţa, nici o legătură cu Dumnezeu? Să vedem.
Theodor Pallady jpeg
Nevoia unei revoluții a bunului-simț
Creștinii cu scaun la cap sînt primii care au datoria de a se delimita de această grotescă mistificare, chiar dacă au de ce să deteste fandoseala elucubrantă a taberei adverse.
index jpeg 3 webp
Dorință pentru 2023
Ar putea fi arhitecții convingători în a spune că putem salva natura începînd cu oamenii care suferă?
p 24 A  Damian IMG 4760 jpg
Cu ochii-n 3,14
● În a treia zi a acestui an, Greta Thunberg a împlinit 20 de ani. Și ce dacă? (S. V.)
Cea mai bună parte din noi jpeg
Zile din viața noastră
Spunea recent cineva din jurul meu că, în tinerețe, zilele trec repede, iar anii se duc greu.
Zizi și neantul jpeg
Timpul de dinainte
Ce ne-ar fi scos din sărite, probabil, altădată, atunci ne bucura. Sau măcar ne amuza. Nimeni nu voia să fie nici Scrooge, nici Grinch.
„Am avut covidu’!”, iar „de murit, murea oricum   ” jpeg
Departe de casă
Ce-mi doresc pentru anul viitor? Nimic altceva decît să călătoresc și să scriu.

Adevarul.ro

image
Când ajunge din nou în România un val de aer polar: unde se anunță ger cumplit, cât mai ninge la munte
Trei zile de iarnă autentică se anunță în mai multe județe din zona de munte. Meterologii anunță ninsori puternice și viscol. Începând de duminică însă un val de aer polar lovește România. Sunt așteptate temperaturi de până la minus 20 de grade Celsius.
image
Trufia îngroapă România. De ce nu putem fi cel mai de preț aliat pentru Occident: „Suntem ca ruda aia săracă...”
România nu reușește să profite de oportunităţi și să-și exploateze potențialul. Marius Ghincea, profesor la Universitatea Johns Hopkins, explică ce-i lipsește României.
image
Netflix, accesat doar din propria locuinţă. Compania ia măsuri drastice: care va fi singura excepţie
Netflix urmează să ia măsuri drastice, astfel încât utilizatorii să nu îşi mai poată împărţi contul cu alte persoane. Decizia a venit, după ce datele statistice au arătat că peste 100 de milioane de utilizatori din întreaga lume folosesc, de fapt, contul altcuiva.

HIstoria.ro

image
Originea familiei Caragiale. Recuperarea unei istorii autentice
„Ce tot spui, măi? Străbunicul tău a fost bucătar arnăut, plăcintar! Purta tava pe cap. De-aia sunt eu turtit în creștet!”, astfel îl apostrofa marele Caragiale pe fiul său Mateiu, încercând să-i tempereze fumurile aristocratice și obsesiile fantasmagoric-nobiliare de care acesta era bântuit.
image
Reglementarea prostituției în București, la sfârșitul secolului al XIX-lea
Către finalul secolului al XIX-lea, toate tentativele întreprinse pentru a diminua efectele prostituției prin regulamente, asistență medicală și prin opere de binefacere nu dădeau rezultatele așteptate, mai ales în ceea ce privește răspândirea bolilor venerice.
image
Anul 1942, un moment greu pentru Aeronautica Regală Română
Anul 1942 a însemnat pentru Aeronautica Regală Română, ca de altfel pentru toate forțele Armatei române aflate în zona de operațiuni, un moment deosebit de dificil.