Vînzătorul nostru, stăpînul nostru

Publicat în Dilema Veche nr. 981 din 26 ianuarie – 1 februarie 2023
E cool să postești jpeg

Recent, am rămas fără Internet și am solicitat companiei Orange, la care sînt abonată, să rezolve deranjamentul. Au trimis a doua zi o „echipa tehnică”, formată de fapt dintr-un singur tehnician, care, după ce a evaluat problema, mi-a spus dezamăgit că, din păcate, nu o poate rezolva, defecțiunea fiind mult prea mare, avînd de-a face cu starea cablurilor, și că nu poate face nimic altceva decît să anunțe și el, mai departe, în sistem. Și am presimțit ce avea să însemne asta, mai ales că „sistemul” mi-a trimis, după plecarea tehnicianului, un mesaj din partea „echipei Orange” prin care eram anunțată că „serviciul e afectat de un deranjament extins” și că mă vor suna ei după remediere, aruncînd un termen nedefinit: o durată „medie”, de 72 de ore, pe principiul Don’t call us, we’ll call you.

Cum la telefon n-am primit nici o soluție, deși le-am spus că, pentru job-ul meu, Internetul este vital, crezînd cu naivitate că i-aș sensibiliza, m-am dus într-unul din magazinele companiei, din Crîngași – sperînd, la fel de naiv, că voi găsi în interacțiunea umană, față în față, mai multă înțelegere și, poate, chiar o rezolvare. Nu doar că nu a fost cazul, dar cînd am intrat în magazin am dat peste discuția dintre cei doi vînzători – angajații comentau un client care taman ieșise, domnul sfătuind-o pe doamnă: „Nu mai oferi, bre, telefoane bătrînilor, că nu apreciază gestul”, doamna încuviințînd doct: „Da, bătrînii ăștia au impresia că li se cuvine totul”. 

După o săptămînă fără Internet și fără nici o tentativă din partea companiei de a mă ține la curent sau măcar de a-și cere scuze, i-am contactat din nou. Am primit, ca răspuns, o asigurare cum că „depunem toate eforturile necesare pentru a beneficia în cel mai scurt timp de serviciile noastre”, adăugînd o bomboană pe coliva respectului: „Vă mulţumim că ne-aţi oferit ocazia de a vă fi de folos”. O ocazie pe care compania a ratat-o cu brio. 

Chiar dacă e vorba aici despre o experiență personală, nu sînt singura care se lovește de această atitudine din partea furnizorilor de servicii, mai ales că majoritatea contractelor pe care le semnezi cu aceștia sînt atît de blindate din punct de vedere juridic încît nu prea ai ce face, decît să accepți incompetența și lipsa lor de respect, obligațiile clienților fiind de cele mai multe ori mai mari decît obligațiile furnizorilor, iar despăgubirile în cazul unor disfuncționalități ale serviciilor fiind extrem de mici (și obținute cu mult efort). Poți alege, bineînțeles, să te iei la trîntă cu ei, să nu plătești factura, să faci scandal, însă prin asta nu faci decît să-ți creezi probleme suplimentare, „isteriile” unui client afectîndu-i prea puțin, iar neplata facturii creîndu-ți doar ție neplăceri. 

image

Bineînțeles, te poți muta la altă companie – însă unde? Potrivit unui articol publicat de hotnews.com anul trecut, în topul celor 76% din numărul total al reclamațiilor primite de ANCOM s-au situat Vodafone România, Telekom Romania Communications (în prezent Orange România Communicatios) și  Orange România. Cu alte cuvinte, e o iluzie să crezi că ai de unde alege.

Cum iluzie este și schimbarea de atitudine a vînzătorului față de client, încremenită în vremurile comuniste, cînd mentalitatea generală era „Vînzătorul nostru, stăpînul nostru“. Iar asta, în ciuda pieței libere, a concurenței care, în teorie, s-ar bate pentru clienți, fidelizîndu-i, răsfățîndu-i, ținîndu-i aproape. 

„Consumatorul din România este ignorat de industrie” – afirmă Cosmina Voichiţa Meseşan, fondator şi general manager VBS – Business Solutions. Într-un articol publicat pe www.businessmagazin.ro, aceasta afirmă că peste 68% din clienți sînt „pierduți din cauza interacțiunii umane”.

„În ultimii ani, am efectuat în România nu mai puţin de 14 studii pe domenii de activitate precum retail, online, bancar, medical, farma, telecom, învăţămînt, transporturi (benzinării sau HoReCA), studii publicate şi în singura carte de specialitate din România, ghidul Mystery Shopper.”

Concluziile la care au ajuns cei de la VBS – Business Solutions, investigînd relația vînzător-client în mai multe domenii, sînt grăitoare. 

În ceea ce privește piața de telecomunicații, angajaţii sînt neatenţi cu clienţii. „Doar unul din patru clienţi potenţiali se declară pe deplin mulţumit de consilierea şi atenţia oferite de consultanţii de vînzări ai marilor jucători de pe piaţa telecom din România. Majoritatea consultanţilor nu folosesc pronumele de politeţe în adresare, iar aproximativ 87% din ei nu i-au mulţumit clientului nici măcar o dată pe parcursul discuţiei. Marile companii de pe piaţa telecom nu au înţeles că doar expunerea unor pachete atractive şi oferirea de smartphone-uri sau tablete gratuite la abonament nu transformă automat clienţii potenţiali în clienţi cîştigaţi.”

De asemenea, serviciile operatorilor online sînt etichetate drept dezastruoase: „90% din operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive legate de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întîmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: «Dacă doriţi să returnaţi produsul, de ce îl mai cumpăraţi?», angajatul uitînd faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deţine”.

Experiențele călătoriei cu taxiul? „Inventivitatea românului se pare că nu are limite atunci cînd este folosită pentru a ciupi cîţiva bani în plus pe cursă. În mai mult de 50% din cazuri, taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferată spre destinaţie şi, în mod frecvent, nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii primesc şi «propuneri indecente», respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.”

Condițiile de cazare pe litoralul românesc au primit, din partea VBS, cinci stele, dar la capitolul „Dezamăgire“: „Unităţile de cazare de patru şi cinci stele de pe litoralul românesc au fost evaluate în cadrul unui studiu de mystery shopping, iar rezultatele au arătat ca doar în 40% din cazurile analizate potenţialii clienţi au primit o ofertă concretă potrivit dorinţelor lor. Mai mult, abilităţile de vînzare ale personalului din departamentul de rezervări sînt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a menţionat serviciile premium oferite în raport cu concurenţa”.

De asemenea, studiul Mystery Shopping, organizat la cele mai mari opt lanţuri de magazine de încălţăminte, a conchis că „în peste 80% din cazuri, angajaţii nu s-au oferit din proprie iniţiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după zece minute de la intrarea acestuia în magazin. Este greu de imaginat, dar totuşi posibil, ca angajaţii din mall-uri de renume să nu fie instruiţi şi monitorizaţi în permanenţă pentru a oferi un serviciu impecabil clienţilor, mai ales că majoritatea magazinelor se adresează unei clientele de nivelul mediu şi high”.

Cît despre farmacişti, aceștia „şi-au concentrat atenţia mai mult pe înşiruirea a două-trei denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă (sub formă de pliculeţe solubile), omiţînd în peste 60% din cazuri să întrebe care sînt simptomele prezentate sau pentru cine sînt acestea achiziţionate”.

Băncile sînt și ele evaluate drept „restante” la capitolul „amabilitate şi profesionalism”.

„Doar 37,5% din unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului şi aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de rambursare sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi că poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare. Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă.”

Cifrele și evaluările celor de la VBS nu sînt niște revelații. Ne lovim, zilnic, de lipsa de politețe, de o desconsiderare a comerciantului în relația cu clientul care, în România, e tratat mai degrabă cu dispreț, căci este văzut doar ca o vacă de muls, nu ca investitor de care depinzi pentru a-ți susține afacerea.

Se spune că angajații companiilor și vînzătorii sînt, de cele mai multe ori, demotivați de salariile mici pe care le primesc. Rămîne însă o întrebare: politețea, grija, respectul sînt oare condiționate de bani sau derivă din calitatea umană?

austin ban 0fjGQmYCRW8 unsplash jpg
Cadouri care creează amintiri - Experiențe speciale pentru femeile din viața ta
Căutarea cadoului perfect pentru femeile dragi din viața ta poate fi o provocare, mai ales atunci când vrei să alegi ceva cu adevărat special.
sala jocuri de noroc bloc jpg
Sălile de jocuri de noroc ar putea fi interzise la parterul blocurilor
Deputatul PNL Gigel-Sorinel Știrbu a depus pentru dezbatere un proiect de lege care vizează interzicerea sălilor de jocuri de noroc de la parterul blocurilor.
images 3bb810f70db5ec2934571f9ff1639e40 jpg
Alegerea materialelor și a mobilierului la un preț accesibil
Unul dintre cei mai importanți pași în amenajarea casei este selecția materialelor și a mobilierului.
people 1355500 1280 jpg
Cum creează sporturile legături puternice și prietenii durabile între bărbați
Sportul este mai mult decât o competiție. Este un limbaj universal care unește oameni din medii diferite. Pe teren, în tribune și online, bărbații găsesc un spațiu pentru a-și exprima emoțiile și pentru a se conecta cu ceilalți.
1738689539 lCrT jpg
Metode de ameliorare a durerii pentru inflamația nervilor
Inflamația nervilor, cunoscută și sub numele de nevrită sau nevralgie, poate provoca dureri severe care reduc semnificativ calitatea vieții.
3572599055782af8afa491e98137681c (1) jpg
Cum să îți menții nivelul de energie ridicat după vârsta de 40 ani
După vârsta de 40 de ani, mulți oameni experimentează o scădere a nivelului de energie din cauza schimbărilor naturale ale corpului, cum ar fi scăderea masei musculare, schimbările hormonale și un metabolism mai lent.
cat costa o coroana dentara i ce factori influen eaza pre ul jpg
Cât costă o coroană dentară și ce factori influențează prețul?
O coroană dentară este una dintre cele mai frecvent utilizate soluții stomatologice pentru restaurarea unui dinte deteriorat. Costul acesteia variază foarte mult în funcție de materialul folosit, tehnologia de producție și experiența medicului stomatolog.
avocat legalro 2 png
6 motive pentru care ar trebui să alegi un avocat local
Când vine vorba de probleme juridice, alegerea unui avocat potrivit este esențială. Una dintre cele mai bune decizii pe care le poți lua este să colaborezi cu un avocat local.
termosemineu dolinex 3 png
Avantajele unui termoșemineu pe peleți și cum să faci cea mai bună alegere
Căldura confortabilă a unui termoșemineu pe peleți nu este doar un răsfăț, ci și o soluție eficientă și sustenabilă pentru încălzirea locuinței.
Formare profesionala (2) jpg
Formarea profesională: Fundamentul succesului ONG-urilor
Formarea profesională este esențială pentru creșterea performanței și dezvoltarea sustenabilă a ONG-urilor. Exită programe ce oferă sesiuni de formare adaptate nevoilor specifice ale sectorului neguvernamental, pregătind specialiștii pentru provocările viitoare.
DilemaVeche (2) (3) jpg
Valentine’s Day se sărbătorește diferit în diverse culturi
Ziua Îndrăgostiților, cunoscută internațional drept Valentine’s Day, nu este doar o sărbătoare a iubirii universale, ci și o reflectare a diversității culturale, manifestată prin obiceiuri și tradiții unice.
Servicii care pot sa asigure succesul afacerii tale jpg
Servicii care pot sa asigure succesul afacerii tale
Succesul unei afaceri depinde de integrarea unor servicii strategice care să optimizeze procesele, să crească vizibilitatea și să personalizeze experiența clienților.
Cu sau fara alarmare incendiu pentru spatiile industriale Ce spune legea jpg
Cu sau fără alarmare incendiu pentru spațiile industriale? Ce spune legea?
Siguranța în spațiile industriale este o prioritate majoră, iar prevenirea incendiilor joacă un rol esențial în protejarea angajaților, a bunurilor și a mediului înconjurător.
Beneficiile tratamentului cu aparat dentar la adulti  La ce rezultate te poti astepta jpg
Beneficiile tratamentului cu aparat dentar la adulți. La ce rezultate te poți aștepta?
Tratamentul ortodontic cu aparat dentar nu mai este considerat o soluție exclusiv pentru copii și adolescenți, fiind din ce în ce mai frecvent întâlnit și în rândul adulților.
pexels tima miroshnichenko 6474471 jpg
Tot ce ai nevoie pentru construcții rezistente și încălzire sustenabilă
Construirea sau renovarea unei case reprezintă o investiție majoră, care necesită materiale de calitate și soluții sustenabile.
Vechea dilema sa alegem un sejur in Palma de Mallorca relaxant sau aventuros jpg
Vechea dilemă: să alegem un sejur în Palma de Mallorca relaxant sau aventuros?
Palma de Mallorca, o destinație idilică în inima Insulelor Baleare, este cunoscută pentru peisajele sale spectaculoase, cultura vibrantă și oportunitățile nesfârșite de distracție. Indiferent dacă îți dorești o vacanță „relaxantă” sau „aventuroasă”, Palma de Mallorca are ceva special pentru toți tur
featured image jpg
Jocul responsabil în cazinouri online: cum protejează operatorii experiențele pasionaților de gambling
Prin natura lor, jocurile de noroc se bazează pe modul aleatoriu în care poate decurge o acțiune.
Importanța consumului de apă înainte, în timpul și după sport jpg
Importanța consumului de apă înainte, în timpul și după sport
Lichidele pierdute în timp ce faci sport trebuie înlocuite în organism, pentru a preveni deshidratarea și riscurile asociate acesteia.
Tot ce trebuie să știi înainte de a cumpăra o mașină electrică jpg
Tot ce trebuie să știi înainte de a cumpăra o mașină electrică
Ți-ai propus să cumperi o mașină electrică? Cel mai probabil ai în minte și câteva întrebări legitime, la care cauți un răspuns. În acest articol vei găsi răspunsuri la cele mai importante preocupări pe care le poți avea atunci când vrei să faci o astfel de achiziție.
tapet premium png
De la banal la extraordinar: Cum poate impacta un tapet premium designul de interior?
Când vine vorba de transformarea unei locuințe, puține elemente au un impact atât de spectaculos și versatil precum tapetul premium. Crezi că tapetul este ceva demodat sau prea pretențios?
sculptor jpg
„Mademoiselle Pogany”, sculptura care redă esența feminității, discreției și senzualității
Simbolul artei moderne românești, „Mademoiselle Pogany”, reprezintă iubirea „nemuritoare a lui Brâncuși”, căreia artistul i-a dedicat nouăsprezece sculpturi.
barbat cu ochelari la laptop jpg
Curiozități despre jocurile de noroc de care nu ai auzit
Jocurile de noroc au o istorie veche de mii de ani și, de-a lungul timpului, au devenit o parte semnificativă a culturilor din întreaga lume.
Vechea dilema cum protejezi bateriile auto in timpul sezonului rece jpg
Vechea dilemă: cum protejezi bateriile auto în timpul sezonului rece?
Iarna reprezintă, fără îndoială, sezonul cel mai solicitant pentru bateriile auto. Temperaturile scăzute, drumurile scurte care nu oferă bateriei suficient timp să se încarce și utilizarea intensă a sistemelor de încălzire pun o presiune suplimentară asupra alternatorului și asupra acumulatorului.
DilemaVeche (2) (2) jpg
Descoperă cele mai apreciate idei de cadouri pentru bărbați în 2024
Atât în preajma sărbătorilor, cât și atunci când au loc aniversările bărbaților din viața noastră, alegerea cadoului se poate dovedi complicată. Acest ghid te va ajuta să optezi pentru cel mai potrivit dar în 2024 pentru reprezentanții sexului masculin.

Parteneri

Unele caserole de plastic pot conţine substanţe periculoase
De ce ar trebui să evităm să mâncăm din recipiente din plastic
Un studiu recent realizat de cercetători din China sugerează că folosirea frecventă a recipientelor din plastic, mai ales în cazul alimentelor calde, poate avea efecte negative asupra sănătăţii, microplasticul fiind corelat cu apariţia unor boli de inimă, demenţă şi mai multe forme de cancer.
JD Vance, foto Facebook jpg
JD Vance, catalogat drept „extremist” după ce a criticat politicile britanice și scoțiene de a proteja dreptul femeilor la avort
Vicepreședintele SUA, JD Vance, a fost catalogat drept „extremist” după ce a lansat critici la adresa eforturilor Marii Britanii și Scoției de a proteja dreptul femeilor la avort.
Danijel Pranjic (EPA) jpg
Lovitură în Liga a IV-a: vine un jucător de la Bayern, de 7,7 milioane de euro
Un croat care a îmbrăcat tricoul lui Bayern vine în fotbalul românesc.
delphine lalaurie captura video png
Povestea macabră a aristocratei care își tortura supușii. Criminala în serie a secolului XIX
Aristrocrata care își sechestra victimele în casa ei și le tortura până la moarte a fost Delphine LaLaurie, cunoscută şi ca Madame LaLaurie. De altfel, deși au trecut mai mult de o sută de ani de la decesul ei, se spună locuința pe care a lăsat-o în urmă este una dintre cele mai bântuite proprietăți
Cea mai nesuferita zodie din 2023, sursă foto: Canva
Horoscop duminică, 16 februarie. Două zodii primesc vești importante, iar un nativ are noroc pe toate planurile
Horoscop duminică, 16 februarie. Descoperă ce îți rezervă astrele în această zi.
12821056 jpg
Donald Trump, reacție la discursul lui Vance de la Munchen: „Europa își pierde libertatea de exprimare”
Președintele american Donald Trump a apărat discursul dur împotriva liderilor europeni ținut de vicepreședintele SUA la Conferința de Securitate de la Munchen, subliniind că JD Vance nu greșește când afirmă că Europa „și-a pierdut libertatea de exprimare”.
Criză financiară FOTO Shutterstock
„Profetul” Robert Kiyosaki indică cele mai rezistente investiții înainte de „cea mai mare prăbușire a pieței din toate timpurile”
Robert Kiyosaki, autorul best-sellerului Tată bogat, tată sărac, avertizează că piețele financiare vor suferi o cădere iminentă și dramatică în februarie 2025, comparabilă cu marile crize economice din trecut.
Ramona Strungariu FOTO Ramonastrungariu ro jpg
Ramona Strungariu, fostă eurodeputată din România, numită șef al Institutului Național al Justiției de la Chișinău
Ramona Strugariu a fost numită șef al Institutului Național al Justiției de la Chișinău, ea câștigând funcția în urma concursului desfășurat de Consiliul Institutului Național al Justiției.
prototip AT 5 Brave Eagle, foto wikipedia jpg
Un avion militar al forţelor aeriene din Taiwane s-a prăbuşit după ce ambele motoare s-au defectat
Grav accident aviatic sâmbătă dimineaţa în Taiwan, unde un avion militar al forţelor aeriene taiwaneze s-a prăbuşit în timpul unui antrenament, după ce pilotul a semnalat că niciunul dintre cele două motoare nu mai funcţionează.