Vînzătorul nostru, stăpînul nostru

Recent, am rămas fără Internet și am solicitat companiei Orange, la care sînt abonată, să rezolve deranjamentul. Au trimis a doua zi o „echipa tehnică”, formată de fapt dintr-un singur tehnician, care, după ce a evaluat problema, mi-a spus dezamăgit că, din păcate, nu o poate rezolva, defecțiunea fiind mult prea mare, avînd de-a face cu starea cablurilor, și că nu poate face nimic altceva decît să anunțe și el, mai departe, în sistem. Și am presimțit ce avea să însemne asta, mai ales că „sistemul” mi-a trimis, după plecarea tehnicianului, un mesaj din partea „echipei Orange” prin care eram anunțată că „serviciul e afectat de un deranjament extins” și că mă vor suna ei după remediere, aruncînd un termen nedefinit: o durată „medie”, de 72 de ore, pe principiul Don’t call us, we’ll call you.

Cum la telefon n-am primit nici o soluție, deși le-am spus că, pentru job-ul meu, Internetul este vital, crezînd cu naivitate că i-aș sensibiliza, m-am dus într-unul din magazinele companiei, din Crîngași – sperînd, la fel de naiv, că voi găsi în interacțiunea umană, față în față, mai multă înțelegere și, poate, chiar o rezolvare. Nu doar că nu a fost cazul, dar cînd am intrat în magazin am dat peste discuția dintre cei doi vînzători – angajații comentau un client care taman ieșise, domnul sfătuind-o pe doamnă: „Nu mai oferi, bre, telefoane bătrînilor, că nu apreciază gestul”, doamna încuviințînd doct: „Da, bătrînii ăștia au impresia că li se cuvine totul”. 

După o săptămînă fără Internet și fără nici o tentativă din partea companiei de a mă ține la curent sau măcar de a-și cere scuze, i-am contactat din nou. Am primit, ca răspuns, o asigurare cum că „depunem toate eforturile necesare pentru a beneficia în cel mai scurt timp de serviciile noastre”, adăugînd o bomboană pe coliva respectului: „Vă mulţumim că ne-aţi oferit ocazia de a vă fi de folos”. O ocazie pe care compania a ratat-o cu brio. 

Chiar dacă e vorba aici despre o experiență personală, nu sînt singura care se lovește de această atitudine din partea furnizorilor de servicii, mai ales că majoritatea contractelor pe care le semnezi cu aceștia sînt atît de blindate din punct de vedere juridic încît nu prea ai ce face, decît să accepți incompetența și lipsa lor de respect, obligațiile clienților fiind de cele mai multe ori mai mari decît obligațiile furnizorilor, iar despăgubirile în cazul unor disfuncționalități ale serviciilor fiind extrem de mici (și obținute cu mult efort). Poți alege, bineînțeles, să te iei la trîntă cu ei, să nu plătești factura, să faci scandal, însă prin asta nu faci decît să-ți creezi probleme suplimentare, „isteriile” unui client afectîndu-i prea puțin, iar neplata facturii creîndu-ți doar ție neplăceri. 

Bineînțeles, te poți muta la altă companie – însă unde? Potrivit unui articol publicat de hotnews.com anul trecut, în topul celor 76% din numărul total al reclamațiilor primite de ANCOM s-au situat Vodafone România, Telekom Romania Communications (în prezent Orange România Communicatios) și  Orange România. Cu alte cuvinte, e o iluzie să crezi că ai de unde alege.

Cum iluzie este și schimbarea de atitudine a vînzătorului față de client, încremenită în vremurile comuniste, cînd mentalitatea generală era „Vînzătorul nostru, stăpînul nostru“. Iar asta, în ciuda pieței libere, a concurenței care, în teorie, s-ar bate pentru clienți, fidelizîndu-i, răsfățîndu-i, ținîndu-i aproape. 

„Consumatorul din România este ignorat de industrie” – afirmă Cosmina Voichiţa Meseşan, fondator şi general manager VBS – Business Solutions. Într-un articol publicat pe www.businessmagazin.ro, aceasta afirmă că peste 68% din clienți sînt „pierduți din cauza interacțiunii umane”.

„În ultimii ani, am efectuat în România nu mai puţin de 14 studii pe domenii de activitate precum retail, online, bancar, medical, farma, telecom, învăţămînt, transporturi (benzinării sau HoReCA), studii publicate şi în singura carte de specialitate din România, ghidul Mystery Shopper.”

Concluziile la care au ajuns cei de la VBS – Business Solutions, investigînd relația vînzător-client în mai multe domenii, sînt grăitoare. 

În ceea ce privește piața de telecomunicații, angajaţii sînt neatenţi cu clienţii. „Doar unul din patru clienţi potenţiali se declară pe deplin mulţumit de consilierea şi atenţia oferite de consultanţii de vînzări ai marilor jucători de pe piaţa telecom din România. Majoritatea consultanţilor nu folosesc pronumele de politeţe în adresare, iar aproximativ 87% din ei nu i-au mulţumit clientului nici măcar o dată pe parcursul discuţiei. Marile companii de pe piaţa telecom nu au înţeles că doar expunerea unor pachete atractive şi oferirea de smartphone-uri sau tablete gratuite la abonament nu transformă automat clienţii potenţiali în clienţi cîştigaţi.”

De asemenea, serviciile operatorilor online sînt etichetate drept dezastruoase: „90% din operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive legate de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întîmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: «Dacă doriţi să returnaţi produsul, de ce îl mai cumpăraţi?», angajatul uitînd faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deţine”.

Experiențele călătoriei cu taxiul? „Inventivitatea românului se pare că nu are limite atunci cînd este folosită pentru a ciupi cîţiva bani în plus pe cursă. În mai mult de 50% din cazuri, taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferată spre destinaţie şi, în mod frecvent, nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii primesc şi «propuneri indecente», respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.”

Condițiile de cazare pe litoralul românesc au primit, din partea VBS, cinci stele, dar la capitolul „Dezamăgire“: „Unităţile de cazare de patru şi cinci stele de pe litoralul românesc au fost evaluate în cadrul unui studiu de mystery shopping, iar rezultatele au arătat ca doar în 40% din cazurile analizate potenţialii clienţi au primit o ofertă concretă potrivit dorinţelor lor. Mai mult, abilităţile de vînzare ale personalului din departamentul de rezervări sînt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a menţionat serviciile premium oferite în raport cu concurenţa”.

De asemenea, studiul Mystery Shopping, organizat la cele mai mari opt lanţuri de magazine de încălţăminte, a conchis că „în peste 80% din cazuri, angajaţii nu s-au oferit din proprie iniţiativă să consilieze clientul în luarea unei decizii, nici chiar după zece minute de la intrarea acestuia în magazin. Este greu de imaginat, dar totuşi posibil, ca angajaţii din mall-uri de renume să nu fie instruiţi şi monitorizaţi în permanenţă pentru a oferi un serviciu impecabil clienţilor, mai ales că majoritatea magazinelor se adresează unei clientele de nivelul mediu şi high”.

Cît despre farmacişti, aceștia „şi-au concentrat atenţia mai mult pe înşiruirea a două-trei denumiri de medicamente dintre care clientul este pus să aleagă (sub formă de pliculeţe solubile), omiţînd în peste 60% din cazuri să întrebe care sînt simptomele prezentate sau pentru cine sînt acestea achiziţionate”.

Băncile sînt și ele evaluate drept „restante” la capitolul „amabilitate şi profesionalism”.

„Doar 37,5% din unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului şi aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de rambursare sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi că poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare. Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă.”

Cifrele și evaluările celor de la VBS nu sînt niște revelații. Ne lovim, zilnic, de lipsa de politețe, de o desconsiderare a comerciantului în relația cu clientul care, în România, e tratat mai degrabă cu dispreț, căci este văzut doar ca o vacă de muls, nu ca investitor de care depinzi pentru a-ți susține afacerea.

Se spune că angajații companiilor și vînzătorii sînt, de cele mai multe ori, demotivați de salariile mici pe care le primesc. Rămîne însă o întrebare: politețea, grija, respectul sînt oare condiționate de bani sau derivă din calitatea umană?