Experienţe ale online-ului

Primele motive de satisfacție în domeniul serviciilor online le-am trăit în urmă cu cîțiva ani, cu ING și Vodafone. La ING, mi se părea inovativ și atrăgător că puteam de exemplu transfera online bani în mod instantaneu. Erau niște condiții, dar să fii totuși prin oraș și cu un telefon mobil să rezolvi rapid și simplu o astfel de problemă ‒ pe cînd încă mai exista serviciul costisitor și lent al „mandatului poștal” sau pe cînd la alte bănci transferul te costa și pe tine și pe primitor ‒ îmi dădea o senzație plină de mulțumire. Și îmi aminteam cu oarecare condescendență de un fost coleg plecat în Occident care spunea că în ultimă instanță el nu se întoarce pentru că nu crede că se mai poate obișnui cu sistemul bancar rudimentar de acasă.

La Vodafone mi-a plăcut și site-ul, dar și serviciul de asistență pe rețelele de socializare. Am fost măgulit cînd, dînd follow la contul de Twitter, am primit de la ei follow back. Destul de avizat fiind cu modul superior cu care sînt tratați clienții ‒ deh, țară fostă comunistă în care pînă de curînd doar abstractul stat era patron ‒ mi s-a părut un pas semnificativ înainte în modelarea relaţiei într-o direcţie mai adecvată vremurilor. A mai fost, dacă nu mă înșel, printre primele companii de utilități care a introdus plata facturii pe internet.

Dar anii au trecut și ce să vezi? Am devenit mai pretențios. Site-ul ING-ului dă rateuri cu care nu mai am răbdare. Periodic el cade, iar un transfer de la vechiul site la un nou site a început să dureze deja penibil de mult, ajungînd de ordinul anilor. Bine măcar că s-au prins că sînt lucruri care se încăpățînează să nu meargă pe noul site și încă merg pe cel vechi. De exemplu, sînt tranzacții din istoric care nu îmi apar în noul site, dar pe care le-am găsit totuși pe vechea interfață. La Vodafone, aceeași poveste. Aplicația pe mobil mai mult a stat în „upgradări” (eu le-aș spune mai degrabă reparații), navigarea nu (mai) e intuitivă, momentele de nefuncționare sînt parcă mai dese. Evoluția ofertelor în domeniu ale companii lor concurente, combinată cu regresul celor două, au făcut ca acum experiența să se niveleze. E un nivel mult mai bun decît acum cîțiva ani, dar care pare să bată pasul pe loc. A devenit, se pare, din ce în ce mai dificil să oferi un serviciu online stabil și de calitate. Lumea s-a complicat, elementele de securizare joacă probabil un rol în toată această aparentă bîlbîială generalizată.

Dar iată că am dat și de ofertele din străinătate. În domeniul bancar, mi-am făcut un card Revolut (între timp s-a prins Facebook şi primesc aici reclame şi la alte carduri asemănătoare, Mistertango sau Axi, de exemplu) și am constat ‒ pînă la proba contrarie, firește ‒ că o aplicație bancară poate fi și foarte stabilă, și foarte friendly, și foarte intuitivă, și nebirocratică și făcută din perspectiva celui care o folosește, nu a IT-istului, a șefului IT-istului sau a celui ce oricum are conturile la altă bancă. „Un online cu față umană”, adică practică, directă, eficientă, nu o discuție binară cu „Andreea” care oricum sfîrșește într-o ceartă cu operatorul uman. La fel, mi s-a părut simplu, clar și fair procesul prin care am devenit client Netflix. Tot nu îmi vine să cred că site-ul nu le cade. Iar cînd a trebuit să vorbesc totuși cu ei, cineva chiar mi-a răspuns la telefon într-o zi de weekend, seara tîrziu.

…Eh, și pe cînd meditam eu la toate aceste lucruri, și încercam să le scriu cît mai expresiv, Netflix îmi dădea e-mailuri disperate, în această ordine, din minut în minut: „Tocmai v-ați conectat din Tunisia. Dacă nu sînteți dumneavoastră, vă rugăm să ne contactați”; „Tocmai v-ați schimbat parola. Dacă nu sînteți dumneavoastră, vă rugăm să ne contactați”; „Tocmai v-ați schimbat telefonul din sistem. Dacă nu sînteți dumneavoastră, vă rugăm să ne contactați”; „Tocmai v-ați schimbat adresa de email. Dacă nu sînteți dumneavoastră, vă rugăm să ne contactați”. Preocupat cu articolul, nu am băgat de seamă avertizările de la Netflix. Cînd am făcut-o, era prea tîrziu. Nu mai aveam cum să mă loghez la contul meu, care îmi fusese preluat de alții, „din Tunisia”. Mă gîndesc că acesta ar fi reversul unei oferte bune, atractive, de serviciu online: trezește interesul hackerilor. Fără dubiu, Netflix are o problemă dacă un cont poate fi piratat aparent aşa de ușor. Dar episodul nu afectează supremația ofertelor globale în domeniul serviciilor online, în detrimentul celor autohtone care monopolizaseră piaţa pînă de curînd. Atît că la oferte globale, e de înţeles că și problemele sînt globale.

Ionuț Iamandi este jurnalist la Radio România Actualități.

Foto: Netflix booth, San Diego Comic-Con 2017. By Gage Skidmore/ Wikimedia, CC BY-SA 2.0