De ce nu răspunde nimeni?

Intru pe Internet pentru a vedea care este numărul de telefon de la Poliția Rutieră de pe strada Logofătul Udriște. Am de adresat o scurtă întrebare și formez numărul afișat: 021.323.30.30. Îi spun doamnei din Centrală că vreau la departamentul Eliberări Permise. Telefonul sună și sună și nu răspunde nimeni. Mă uit la ceas, ora 10 dimineața. Revin peste o oră. Telefonul sună și sună. Nimic. Peste ceva timp, îmi aduc aminte iar despre problema care mă apasă. Mă uit la ceas, ora 12,45. Și încep să-mi fac calculele: dacă acum e 12,45, oamenii au plecat la masă, la ora 16,00 se încheie programul, deci revin la ora 14,15, ca să fiu sigur că pot prinde pe cineva. Și revin cu telefon la ora stabilită (cu mine însumi). Parcurg același traseu. Telefonul sună, sună și iar sună…

Se face joi, iar eu perseverez. Sun la ora 11,00 prima dată. Îi spun doamnei din Centrală că vreau la departamentul Eliberări Pemise. În acea zi am sunat în total de patru ori. Telefonul a sunat de fiecare dată, fără ca cineva să-mi răspundă. Nu mă mai interesa să aflu răspunsul la întrebarea pe care o aveam. O altă împrejurare devenea o problemă mult mai importantă: de ce nu răspunde nimeni la numerele de telefon fix, afișate pe site-urile instituțiilor publice din România? Îi spun doamnei din Centrală că vreau să vorbesc la același departament. După ce telefonul sună fără răspuns, doamna, care mă recunoaște, îmi spune: „Nu răspunde nimeni, sînt foarte ocupați și nu au destui oameni“. Răspunsul mi se pare că este un standard al instituțiilor statului, este un template „sînt ocupați, iar ăia care sînt, sînt prea puțini!“

„Vă mai fac legătura undeva?“ întreabă doamna din Centrală. „Doamnă, mai faceți-mi o dată legătura la Eliberări Permise.“ Telefonul sună, nu răspunde nimeni și-mi pierd cumpătul: „Doamnă, stați puțin! Nu puteți, vă rog, să vă duceți și să le spuneți colegilor dumneavoastră că sun de trei zile-ncoace și nu răspunde nimeni la telefon?“ „Păi, domne’, eu sînt centralista de la Poliția Capitalei, nu sînt Udriștei eu!“ „Dar, doamnă, spuneți-mi, vi se pare normal ca eu să sun de trei zile la un telefon al unei instituții publice, care lucrează (teoretic) și pentru mine, fără ca cineva să-mi răspundă?“ „Eeee, păi credeți că sînteți singurul care-mi spune asta?! Nu sînteți, dar uite-așa toată lumea țipă la mine, toate se sparg în capul meu, că zice lumea că eu sînt de vină. Eu sînt doar o centralistă!“ „Doamnă, dacă spuneți că nu sînt singurul, că multă lume se plînge despre această problemă și că lumea țipă la dumneavoastră, de ce nu raportați situația unui superior? Un șef care să preia problema și să o rezolve?“ „Păi, domnule, nu așa este procedura. Eu să mă duc să spun? Doooaaa­mne, păi cine mă ascultă pe mine?! Eu sînt doar o centralistă, fac legătura unde mi se cere și atît!“ „Cîtă absurditate“, mă gîndeam în sinea mea. Parcă recitesc Procesul lui Kafka.

„Bine, doamnă, dacă tot am vorbit pînă acuma, vă rog, faceți-mi legătura la cîteva departamente din Poliție, unde considerați dumneavoastră că ar fi cineva care să răspundă acum la telefon“. „Imediat!“ Telefonul sună de trei ori și nimic. „Mai stați!“ Telefonul sună și nimic. „Mai stați!“ – sună… și nimic. Doamna centralistă spune: „V-am dat la Relații cu publicul din Poliția Capitalei, apoi la Șeful Permise și Abateri, și apoi la Secretariatul Directorului, dar nu au răspuns.“

Mă întreb: unde sînt oare oamenii ăștia?! Am încheiat convorbirea cu doamna (doar o) centralistă, și am intrat pe www.politiaromana.ro, unde am găsit, în cadrul secțiunii „Structura Poliției Române – Unități teritoriale“, un singur număr de telefon mobil, fiind sigur că aici îmi va răspunde cineva. Mi-a răspuns purtătorul de cuvînt din cadrul Poliției Capitalei, care mi-a ascultat toată povestea și mi-a oferit soluția: „Vă dau un SMS cu numărul de mobil al purtătorului de cuvînt de la Brigada Rutieră.“ Am primit SMS-ul și am sunat la noul număr (de mobil). Purtătorul de cuvînt de la Brigada Rutieră aștepta telefonul meu, știa în mare povestea, iar eu am reluat-o în amănunt. Nici unul dintre cei doi purtători de cuvînt nu a considerat normal că a trebuit să intensific conflictul în acest fel, pentru a obține un amărît de răspuns la o simplă întrebare. Amîndoi însă mi-au spus că resursa este insuficientă. Și amîndoi m-au asigurat că vor prelua problema mea, încercînd să o rezolve cumva.

Ca fapt divers, am aflat în cadrul discuției cu purtătorii de cuvînt că românii au la dispoziție un număr de telefon pentru Relații cu Publicul: 021.323.75.60, și că în luna decembrie a anului 2016 au fost preluate 350 de apeluri pe zi de către Brigada Rutieră. Am sunat și eu acum cîteva zile, în 2017, și nu a răspuns nimeni…

Am vorbit cu cei trei funcționari și fiecăruia i-am spus că acest gen de probleme nu trebuie să fie lăsate nerezolvate și că profesionalismul înseamnă preluarea sesizărilor și depunerea eforturilor necesare întru rezolvarea acestor disfuncționalități instituționale. Le-am spus că ei devin personal responsabili față de mine și față de viitorul instituției în care sînt încadrați, pentru a găsi soluții de rezolvare a problemelor ridicate de oameni în general, pentru că lucrează în slujba acestora. Au fost de acord cu mine.

În concluzie, despre ce vorbesc aici de fapt? Despre datorie. Despre țara asta. Despre ce lăsăm moștenire urmașilor. Copii noștri? Las’ că s-or descurca ei. Știm că în România sînt oameni în general, dar nu destui. Și ăia care sînt, oare pe unde sînt? Aici procedura e altfel. Cu sistemul nu te pui. Șeful, e șef! Nu e de la noi, e de la aia de mai sus. Peștele de la cap se împute. Tu nu. Nu poți să spui sau să faci nimic, că cine ești tu? Ești doar o centralistă!...

Iar dacă acest articol vi se pare greoi la citit, nu fac altceva decît să descriu relația dintre cetățeanul român și o instituție publică.

Foto: wikimedia commons