Kind reminder?
Un birou imens aflat într-o clădire din centrul Bucureștiului, cu cîțiva ani înainte de trecerea în noul mileniu, primăvara lui 1996. CEO-ul local al uneia din cele mai mari multinaționale din lume este nemulțumit că trebuie să folosească un computer, vorbește mai mult pentru sine: „Cînd am fost reprezentant regional țineam situația vînzărilor pe un caiet dictando și mă descurcam foarte bine, ce nevoie am de asta?”. Îi instalez calculatorul și îi configurez aplicația de e-mail, pentru început există numai cîteva adrese: a directorului și a șefilor de departamente. Treptat, joaca se întinde pe tot etajul și fiecare poate comunica cu colegii aflați cine știe unde în lume. Pe nesimțite, organizația pare că are un singur scop: să trimită cît mai multe e-mailuri, mesaje cu sarcini, liste de activități, situații, raportări, chestionare, atenționări. Furia de a comunica se întinde tot mai mult, nu i te mai poți sustrage, oriunde ai lucra, devine un fel obligatoriu de a viețui, pentru Sisifi de birou e semnul că aparțin unei noi culturi. Se dezvoltă un limbaj cu tot felul de abrevieri și expresii incluse în linia de subiect (FYI, FYA, Kind reminder, OOO etc.), cu reguli tacite sau secrete. E-mailul de firmă are o poveste care ar trebui spusă (pe repede înainte) și în afara unui mediu de business sau a unui articol pe LinkedIn, pentru că a ajuns să reflecte ceva din starea celor care trăiesc pe valurile unei agitații neîntrerupte, întrupînd ceva din spiritul timpului.
La început, odată cu surpriza că poți scrie oricui aflat în lista de adrese, a fost și plăcerea de a-ți compune identitatea, cu datele de contact și funcția, care în engleză oferea parcă prestanță. Ce fonturi să folosești, ce iconițe să alegi în dreptul metodelor de acces, ce semnătură să îți compui. Apoi satisfacția de-a jongla cu noile abrevieri, plecarea în concediu după ce-ai setat un OOO (Out of office) în care ai precizat că ai un înlocuitor și lipsești de la pînă la și nu vei putea răspunde pe mobil, ha-ha. Suna atît de inofensiv și elegant.
Peste ani de la prima amintire legată de utilizarea e-mailului, la un interviu de angajare am fost întrebat cum aș face să intru în contact cu managerul general, dacă acesta nu îmi răspunde la e-mailuri. Descumpănit, am luat-o pe calea cea mai banală spunînd că i-aș lăsa un mesaj secretarei, i-aș scrie un SMS șefului, l-aș pîndi cînd vine la serviciu, m-aș interesa unde locuiește ca să îi arunc cu pietricele în fereastră. Din fericire, nu am aflat cum ar fi trebuit să procedez. Doar ceva mai tîrziu am înțeles că e-mailul păstrează distanțele, ajunge în Inbox, dar e la fel ca o cerere de audiență, poate intra automat în spam, dacă între expeditor și adresant sînt cîteva noduri distanță pe calea ierarhică. Nu intri în contact cu orice adresă de e-mail, deși le știi pe toate, democrația comunicării e aparentă, chiar dacă ne adresăm (de obicei) folosind prenumele. Adrian este amicul cu care te poți tutui, în zadar îi vei trimite Kind reminder-e, nu îți va răspunde. Nu e mai bine acolo unde oamenii încep adresarea cu Herr?
Apoi, la altă firmă cu trepte de marmură la intrare, mi s-a cerut (asta e viața, ai parte de un șir de interviuri) să spun cum voi asigura securitatea comunicației. Ei, sînt protocoale și proceduri, parole și privilegii de acces, dar ce se întîmplase, m-am gîndit, ce e cu întrebarea asta puțin neașteptată? „Știți, colegii din IT, am descoperit – colega de HR se oprește puțin jenată – citesc e-mailurile conducerii.” Olala, firma nu-și externalizase serviciile, cînd ai serverul de e-mail în altă țară cum să mai afli dacă agentul de helpdesk, de pe un alt continent, a citit ultimul mesaj al directorului.
La un moment dat, devenise un titlu de glorie să spui că ai primit n e-mailuri pe zi, sau că nu mai poți lucra pentru că ai căsuța de mesaje plină, uite, ai fost în concediu și între timp s-au adunat cîteva sute de scrisori electronice. Nu ai devenit cea mai importantă persoană din firmă, dar s-au strîns mesaje de la nu știu cîte grupuri din care faci parte, ești în Cc la zeci de e-mailuri de care ar trebui să știi teoretic (dar, practic, nu contează), sînt alte zeci care au același subiect, cumva numărul de e-mailuri se multiplică cu numărul decidenților și al problemelor ce apar pe parcurs, ai o impresionantă grămadă de mesaje (scrise în viteză, cu litere lipsă, răspunzînd la întrebări cu alte întrebări) de care trebuie să te ocupi, să le arhivezi la un moment dat, căci ai depășit spațiul alocat – cu poze, filmulețe și tot felul de documentații, iar mai pe urmă să cauți acul în carul cu fîn, cine a spus ce, cînd, dovada. Recomandarea experților este ca la sfîrșitul zilei să le muți pe toate, cele din Inbox, într-un nou folder, ca să o iei de la zero a doua zi, sau măcar să faci asta la început de săptămînă. Oricum, trebuie să păstrezi legătura între activități prin reminder-e, actualizarea procentului de îndeplinire a unor sarcini și setarea unor alarme. Outlook-ul a devenit azi un cuprinzător tablou de bord al ședințelor, raportărilor și al întregului amalgam de task-uri ce definește activitatea de business, un bîzîit de fond ce a cuprins întreaga firmă. S-au făcut experimente pentru renunțarea la această aplicație, însă e greu să te mai întorci la iluzia carnețelului cu care puteai urmări toate vînzările dintr-un spațiu geografic. Este ca și cînd ai vrea să schimbi dispunerea caracterelor de pe tastatură, e prea mare deranjul, spun experții, indiferent de calculele convingătoare de ergonomie.
Ei, ce reguli ar fi în utilizarea aplicației de e-mail? Aparent sînt cele de bun-simț. Să eviți butonul de Reply All, mai ales cînd ai acces la sute sau mii de adrese de e-mail, însă mereu se găsește cîte un inocent care trimite un anunț insignifiant la toată firma, se poate aproxima timpul pierdut cu acest gunoi de informații. Apoi, să nu răspunzi imediat la un e-mail dacă te-a călcat cineva pe bombeu. Să închei orice comunicare cu un CTA (Call To Action). Să pui mîna pe telefon dacă ai schimbat mai mult de trei mesaje (pe același subiect) și nu ați avansat (cu cei din To) în găsirea unei soluții. Să nu adaugi toți șefii și șefuleții în Cc, ca o măsură de prevedere, mai ales în organizațiile matriciale unde răspunderea este un nor amenințător care plutește peste birouri. Majoritatea decidenților vor să știe doar dacă e ok, e ok? Justificări, explicații, no way. Dar, mai ales, să nu scrii prea mult, puțini citesc textul ce depășește 2-3 rînduri.
Jungla asta ar fi incompletă dacă nu ar cuprinde și reacțiile celor care trimit e-mailuri la două noaptea, în week-end sau din concediu, să vadă lumea ce harnici sînt. Ori cei ce expediază informații confidențiale pe adresa unei firme concurente, ori retrimit oferte păstrînd antetul altei firme. Cel ce ar vrea să înoate în cascada de reply-uri îngropată într-un singur e-mail ar putea avea tot felul de surprize. Un e-mail trebuie scris știind că poate fi citit de cine nu te aștepți, uneori de cei din Bcc (Blind carbon copy).
E-mailul de business este oglinda maturității organizaționale a unei companii și își rîde de teoriile (de exemplu) X și Y ale managementului resurselor umane, reflectînd ecartul dintre nevoia de comunicare, implicarea individului și cerințele imperative ale realizării profitului. La sfîrșitul programului de lucru, indiferent de numărul de mesaje din Inbox, e din ce în ce mai greu să te cureți de rugina indusă de acest malaxor. Asta e: Business As Usual (B.A.U.).
Ion Pleşa este scriitor. Ultima carte publicată: volumul de proză scurtă Anotimpuri care nu se repetă, Editura Nemira, 2018.
Foto: wikimedia commons
